我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

企業要想在充滿挑戰的客戶月服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種 方法和技巧。本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中 找到一條切實可行的理論聯系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養贏 得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。

【課程收益】

建立正確服務理念

打造全員服務形象

提升全員服務意識

訓練員工服務技巧

增強客戶服務體驗

創造企業服務價值

【課程對象】

營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員、工程師等

【課程大綱】

模塊一：待客之道

1.誰是我們的客戶？夕卜客戶概念&內客戶概念

2.我們的客戶需要什么樣的服務？

3.客戶如何來評價我們的月服務？

4.客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業形象

5.服務的七大要素

6.服務的四大層級：基本月服務、滿意服務、超值服務、難忘服務

7."服務鏈”理論…-優質的服務要求全程護壘

8.服務情感帳戶的運用

9.夕卜服務&內服務："員工”是企業的第一客戶——創造優質服務的內部環境

10.研討：服務如何能為企業創造價值

案例分享：FISH

模塊二：待客之心

1.優秀服務態度培養（服務意識決定服務態度，服務態度決定一切

2.認識服務職業【職業=職責（態度與責任）+業績（專業與績效）】

3.服務人員心態培養

服務人員沒有好心態還談什么好服務？

服務人員的心態自我修護

服務人員平等月服務心的建立

尋找快樂因子

ABC情緒理論

意義換框法

4.服務人員情緒管理

服務人員心態金字塔，你在第幾層？

服務人員的情緒覺察

5.緩解情緒的三步曲

活動：魚缸會議一找到自己的自信

模塊三：待客之禮

一、想讓服務有價，先讓服務人員有型，你的形象代表你服務的段位

1.服務人員自畫像

2.贏在 Image

3.服務文化視覺呈現-…讓客戶從服務人員的形象讀出企業的月服務理念和企業文化

二、服務人員職業親和力塑造

1.專業服務人員的基本特征

2.職業妝容…-頭發、面部的修飾

3.職業儀表

職業著裝的TOP原則

職業裝規范

職業裝檢查工具表單運用

4.職業儀態-五姿訓練

5.現場儀表儀容儀態自檢及指導

三、服務人員服務禮儀訓練

第一項修煉："看”的功夫

服務人員會"看”嗎

"看”的技巧修煉

觀察是發現服務需求，做好服務的前提

第二項修煉："笑”的魅力

微笑的價值

三度微笑的場合選擇

職業化微笑的練習

第三項修煉："禮”的修煉

接待禮儀：迎接、稱呼、示意、指引、手勢、名片、遞送、茶水、乘車、電梯

上門服務禮儀：預約、上門前物品準備、守時、拜見禮節、告退、控制聲音

乘坐交通工具禮儀：乘車的禮儀、乘電梯的禮儀

電話接打禮儀

服務場景模擬訓練

模塊四：待客之巧

1 .知已知彼，百戰不殆

你了解自己的性格嗎

快速預測客戶的類型，當你了解客戶越來理解也會越多

用客戶喜歡或不反感的方式與之月艮務，你會事半功倍

2.聽到客戶之所說

你真的聽懂客戶的話了嗎？

傾聽是提高客戶滿意度的最佳途徑

傾聽的五個境界，你在第幾界？

案例演練

3.說到客戶之想聽

如何稱呼客戶

與何與客戶打招呼

如何夸贊客戶

常用的服務語

常規嘴巴操訓練

服務溝通中語音、語調、語氣、音量的使用

改變你說話的人稱代詞習慣

服務場景練習：同一句話說出不同的境界（案例研討及發表）

服務溝通的五大特點

表達的藝術：KISS原則

巧對客戶的句型

拒絕客戶不合理要求委婉語句的五步法

4.客戶抱怨投訴處理

客戶抱怨的心理和投訴產生原因分析

先處理心情再處理事情

幾種錯誤投訴的處理方法

處理客戶不滿的原則和技巧―-讓顧客投訴變得簡單

抱怨投訴處理七步驟

抱怨投訴處理十大策略

特殊客戶投訴的類型

場景演練與指導訓練

5.服務體驗倍增

服務體驗金字塔

優質服務"哇”理論

建立積極"客戶”關系

扭轉過度服務與過度營銷

創新不會表白一樣可以帶來投訴

團隊共創：如何提升客戶服務體驗，服務創新與服務感動點

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會議營銷與服務技能提升培訓師

曾任國企大健康公司博海科技 高級培訓講師

曾任上海通路快建 培訓經理

曾任餓了么學院 高級培訓講師

曾任元祖食品 培訓經理

曾任外資企業諾安達 培訓經理

上海交通大學、浙江大學、中山大學、山東大學特聘授課講師

中國電信、上海煙草、國家電網特聘授課講師

國家注冊高級禮儀培訓師

IVESC國際注冊高級培訓師

魔力演講認證導師

招商銷講冠軍導師

【個人簡介】

實戰經驗：

郭老師擁有20年企業從業和培訓經歷，負責帶領團隊進行優化重組，激勵輔導，基于團隊執行力的提升，30天獲得業績10倍的增長。在企業內訓師和職業培訓師經歷中，獨立操作內訓數千場，公開課數百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經驗：

1、門店服務技巧及服務能力提升 2023年5月至2023年6月 中國電信

項目內容：電信門店服務技巧及形像力提升

工作內容：接待技巧+客訴處理+服務禮儀

項目成果：參訓門店當月評為服務禮儀標桿門店

2、服務技能提升項目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項目內容：服務能力提升

工作內容：服務技巧培訓+現場實操輔導

項目成果：現場考核達標率98％以上，實操成果達標90%以上，服務人員業績提升10-20%不等

3、高端會所服務禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達公司

項目內容：全國門店服務禮儀之星評選

工作內容：全國40個門店評選禮儀之星，進行全國總pk

項目結果：會所服務質量提升，客戶好評率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內訓師培養項目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項目內容：各分子公司選拔潛力員工進入內訓師隊伍

工作內容：對內訓師的課程開發、授課技巧以及評估手段進行培訓、代教

項目結果：為各分子公司公培養50名內訓師

5、電話銷售渠道--外呼營銷實戰訓練營案例展示 上海電信公司

項目名稱：《“一線萬金”電話渠道實戰大賽項目》

帶戰輔導時間：2023年4月10-12日，為期三個工作日（理論培訓1天，實戰1.5天，復盤總結0.5天），由講師現場帶教輔導

【項目成果】

郭老師的電話營銷戰訓項目從實踐出發，堅持“能力復制”的原則 ，基于電話營銷的特點，設計了項目關鍵知識點，提供相應工具包，采用訓戰結合方式，沉淀了全系統可復制的工具包和話術，電話銷售實戰進行9個小時，外呼共成交5388筆，其中有端有業：1631筆，有端無業：861筆，有業無端：1270筆，無端無業：1002筆，單轉融：624筆。現場帶領學員把實踐中的經驗和教訓進行總結，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個，用于內部復制和傳承，通過流程的設計，讓員工感受到電話銷售并不是嚴肅的、致命的、枯燥無味的、毫無樂趣的事，而是一場贏客戶，贏自己的游戲，達到了造勢、提量和聚人心的目的。

【工作實踐】

2003年—2008年，從事會銷營銷、主持及銷售管理工作，卓越的營銷執行能力，數次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業培訓工作，主要擔任企業內訓師，先后擔任培訓主管，培訓經理，培訓總監等職務。

2012—2018年，通路快建文化經理和培訓經理職務，負責公司文化體系搭建員工培訓及團隊培訓指導。

2018年—2022年在外企大健康公司擔任培訓負責人，帶領講師團隊授課，并多次參與數次成功主導執行力咨詢項目。

2022年至今自由培訓師。承擔過公開課主講老師，企業內訓主講老師。主導執行營銷管理項目、內巡視培養若干次。培訓學員數萬人。

【主講課程】

服務禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務禮儀與職業化》

《高端商務禮儀和職業化塑造》

《優質服務禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠》

《銷售人員商務宴請中餐禮儀》

《營銷實戰商務禮儀》

《職業形象與商務禮儀》

會議營銷類：

《會議銷售演講力》

《電話服務營銷能力提升訓練》

演講匯報類：

《TED演講設計與呈現技巧》

《贏在匯報力-高效工作匯報與ppt制作》

【客戶評價】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調動大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實戰。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數不多的實戰課程。再次感謝郭老師。

---------國家電網 張主任

郭老師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

郭老師很專業，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農商行（2次）、重慶農行(6次)、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國銀行陜西省分行、中國銀行廈門分行、中國銀行鄭州分行、中國農業銀行青海分行、云南建行、浦發銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲銀行、貴陽郵儲銀行、東莞廣發銀行、中信濟南分行、中原銀行、聊城農行、重慶農行、華潤銀行、大連銀行上海分行、保定農行、內蒙赤峰農商行、重慶農商行、上海農商行、臨汾農商行、長沙銀行

保險類：中國平安保險、太平保險陜西公司、太平財險江蘇公司、平安產險天津分公司、中國平安北京財險、中路財險、石家莊人保、內蒙平安保險、平安普惠、農銀人壽

房地產建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國電建水電一局（3次）、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設中建七局、武昌市政、漢陽市政、濟南建中房產、匯鑫地產、祥泰實業集團、陽光郎鄉、中國電建、中建興業、源和電站、一滕集團、環澳國際、中天建設、德合建筑、天元建設、貴州元龍房產、中國能建一公司、魯能集團、重慶長安地產、長春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產

醫藥保健品行業：康夫堂醫藥、銀色世紀、潤康普瑞、九牧藥業、康和醫藥、仁和萬盛、山東光華藥業、共享集團、泰邦生物、中新藥業、修正藥業

商貿及酒店服務業：南航廣西公司、南航大連公司、南航貴陽公司、中航發哈爾濱公司、廣州地鐵、杭州地鐵、中國航天五一三所、安居網、中金珍寶、華魯商學院、潤華集團、深圳電信、北京郵政、永城物業、北京孔乙己餐飲、金域口腔、圓通汽車、上海fico、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運城公司、深業集團、重慶百貨、順義旅游局、福州元翔快線、火山熱海酒店、遠方貿易、錦程教育、博商股份、濟南容弗科技、旺度商貿、愛得利實業、山東農資、祥云網絡、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿、瀘州御酒、新華教育（4次）、九州方圓（4次）

生產型企業：松下中國、廣州本田、中國航天7院、攀鋼、航空工業集團301所、中國高科、西安富士通、中海油、內蒙民達煤礦、中國信通院、廣州美的、冷酸靈牙膏、南孚電池、廣州電力機車、青島中車、中車太原公司、堯柏集團、中車株洲、福建力得、航空科工、南山集團、恒邦股份、中國石化德陽公司、神華集團、北京中科環保、星源集團、圣佳光電、東營鋼板倉、石大科技、鑫諾彩印、全美化妝品、北方鎖業、華旭化工、河北安全玻璃、長城電梯、華科電氣、威力寶電器、中盾電氣、青島泰德、康潔利、廣西南寧水務集團、將軍集團、百年保定、滄州中鐵裝備、寶雅電動車、淮安水利、無錫通用、唐山三友、濮陽豫能、南京依維柯2次、魏橋（6次）、中國黃金（2次）、濟源清水源（2次）、陜西卷煙廠（旬陽）、中核系統、青鋼（2次）、貴州西南水泥（2次）、中國石化儀化集團（8次）、寶徽集團（2次）、中國航發東安發動機（2次）、中國航天科工3院（3次）、華能蒙東（2次）、華西鋼鐵（2次）

食品行業：益海嘉里集團、煙臺瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業：中國能建（6次）、長春電網（6次）、廣西南方電網（10次）、國網冀北工程（2次）、廣西能匯集團（2次）長春國網（4次）、秦山核電（20次）、中國電建、丹東電網、山東電網、冀北國網工程公司、鞍山國網、三門核電、太行山發電廠、青海寧北大通發電廠、青海寧北平湖發電廠、霍林河發電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內蒙古公司、北侖發電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環保、畢節供電局、金元集團下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網、嘉興國網、臺州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團、遷安電廠、漳州電網、武昌電網、南京國家電網、墨江供電局，鎮沅供電局、寧德電廠

互聯網行業：睿智科技、fico中國公司、成都金諾信科技、久譽科技、中科聞歌、聯想控股、北京58同城、朵拉朵尚、京網互聯

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com