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課程背景

服務(wù)行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應(yīng)對原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實(shí)效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程目的

闡釋處理投訴、管理投訴、提升客戶滿意的根本原理和科學(xué)策略指針；

應(yīng)對嚴(yán)重群訴和輿情危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)方法，課程中強(qiáng)化“訓(xùn)練”和“產(chǎn)出”，促進(jìn)干部的綜合實(shí)戰(zhàn)能力提升，力求實(shí)現(xiàn)：以終為始、學(xué)而有得，學(xué)以致用、學(xué)而能傳！

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關(guān)、營銷、宣傳、風(fēng)控系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

課程重點(diǎn)與學(xué)員收益

本主題解析投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機(jī)公關(guān)。

課程指明了地產(chǎn)群訴發(fā)生、發(fā)展的基本規(guī)律，對群訴的每個發(fā)展階段都用詳實(shí)案例講授客戶以及輿論媒體的應(yīng)對策略、措施方法。是企業(yè)干部普及學(xué)習(xí)群訴處理和輿情應(yīng)對知識、技能，建立完善群訴危機(jī)處理流程機(jī)制的推手。

課程大綱

(一)厘清對投訴的認(rèn)識（0.5小時）

1.投訴是什么？

2.投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3.投訴的價(jià)值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(二)投訴應(yīng)對與管理的基本原理（0.5小時）

（非常重要，但很容易被忽略輕視！）

--與“投訴認(rèn)知”一起，讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理，有利于指導(dǎo)后期工作實(shí)踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務(wù)管理的根本。

1.投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

2.投訴應(yīng)對不當(dāng)?shù)母?/p>

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎(chǔ)原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應(yīng)對與管理層次矩陣

6.投訴應(yīng)對與管理的核心策略與原則要求

(三)群訴處理及輿情危機(jī)應(yīng)對（主課）

第一節(jié)：綜述 約20分鐘

1.常規(guī)投訴處理流程的特點(diǎn)與適應(yīng)范圍

2.地產(chǎn)群訴危機(jī)不得不防

3.群訴危機(jī)應(yīng)對之難在何處？

第二節(jié)：心中有數(shù)：

掌握群訴演變及處理的基本規(guī)律 約0.5小時

1.群訴發(fā)生的原因和條件

2.客戶不滿升級群訴的演變表現(xiàn)

3.群訴危機(jī)發(fā)展的階段及輿情表現(xiàn)

4.群訴危機(jī)管控的5個階段

5.群訴危機(jī)應(yīng)對管理的主線邏輯

6.群訴危機(jī)管理的核心原則與策略工具

第三節(jié)：危機(jī)潛伏期的預(yù)控管理 （約1.5小時）

1.群訴事件預(yù)控管理要點(diǎn)（逐一解析）

涉及：危機(jī)管理機(jī)構(gòu)、常態(tài)化危機(jī)管理機(jī)制、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)排查與整改、危機(jī)預(yù)案、常態(tài)化危機(jī)應(yīng)對模擬演練等；

2.潛伏期媒體輿情管理要點(diǎn)（逐一解析）

涉及：輿情管理機(jī)構(gòu)建立、輿情管理機(jī)制與平臺建設(shè)、輿情監(jiān)控、完善輿情危機(jī)預(yù)案、媒體關(guān)系經(jīng)營、客戶分級、企業(yè)品牌形象宣傳塑造…

3.研討與作業(yè)

第四節(jié)：群訴醞釀期應(yīng)對處置（重點(diǎn)）約1.5-2小時

1.信號預(yù)警

2.群訴危機(jī)應(yīng)對管理的主線

3.醞釀期快速處置措施4個要項(xiàng)

4.客戶應(yīng)對溝通要點(diǎn)

5.內(nèi)部工作要點(diǎn)

6.醞釀期不利輿情管理方法

1)總則

2)企業(yè)不利輿情應(yīng)對策略細(xì)分

3)被動應(yīng)對和主動應(yīng)對的具體方法、口徑模板

4)重點(diǎn)講解積極主動應(yīng)對不利輿情的方法及案例

5)群訴醞釀期記者采訪應(yīng)對（包含應(yīng)對記者電話采訪、現(xiàn)場突訪）

6)如何應(yīng)對自媒體或記者的敲詐？

7.醞釀期管理應(yīng)對總結(jié) 提醒

第五節(jié)：群訴危機(jī)爆發(fā)期的應(yīng)對處置（重點(diǎn)）約2小時

1.事情突發(fā) 萬事俱急 把握應(yīng)對關(guān)鍵邏輯

2.群訴客戶心理行為演變及應(yīng)對方向

3.群訴危機(jī)中的媒體與記者特點(diǎn)

4.群訴中的社會公眾與官方狀態(tài)

5.企業(yè)應(yīng)對要點(diǎn)，6到6不

6.控場降溫八大措施

7.基本套路及案例解析

8.應(yīng)對不當(dāng)之誤區(qū)（案例）

9.群訴危機(jī)中的媒體應(yīng)對解析

1)關(guān)鍵策略與技巧

2)案例解析：特斯拉、比亞迪、現(xiàn)代城、萬科、龍湖地產(chǎn)、中海等

10.研討與作業(yè)

第六節(jié)：群訴“處置轉(zhuǎn)化期”管控要點(diǎn)（約1小時）

1.處置轉(zhuǎn)化期八大措施

2.談判博弈策略的考量因素

3.溝通談判技巧與把握底線

4.客戶人群典型性格及行為模式在投訴中的運(yùn)用

5.研討與作業(yè)

第七節(jié)：善后期要點(diǎn)（簡，約10分鐘）

(四)客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的體系化建設(shè)（約30分鐘）

1.“交房即維權(quán)！”發(fā)出什么信號？

2.危機(jī)背后的數(shù)據(jù)：海恩法則

3.投訴與危機(jī)管理的最佳方法是預(yù)防

4.營銷競爭的本質(zhì)？

5.追求“滿意度”已經(jīng)OUT了：房地產(chǎn)經(jīng)營管理的成果與邏輯？

6.從被動到主動：企業(yè)客服（危機(jī)）管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

7.地產(chǎn)客服（與風(fēng)險(xiǎn)管理）體系概要

8.結(jié)語

孫老師

孫凡

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓(xùn)專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同期，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實(shí)施內(nèi)訓(xùn)和咨詢服務(wù)的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強(qiáng)、全國物業(yè)百強(qiáng)，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團(tuán)、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團(tuán)、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當(dāng)代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔(dān)任多家重點(diǎn)大學(xué)（如：復(fù)旦大學(xué)、北大匯豐商學(xué)院、北大經(jīng)濟(jì)系、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、廈門大學(xué)等）擔(dān)任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔(dān)任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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