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【課程背景】

在組織中，績效反饋與輔導是績效管理體系極為重要的一環，績效反饋并不只是當員工拿出工作結果后在與之進行，而是圍繞員工整個工作過程中，在績效過程形成前、形成中和形成后分別作為切入點來推動員工績效水平，需要認識到績效反饋與績效輔導的重要性。在反饋與輔導中，尤為重要的就是如何與員工做出在當下恰當、合適、能起到反饋預期效果的溝通。

企業員工愈發增多，如何調動員工積極性，正面積極引導員工績效發展與達成是關鍵，著眼于要求員工完成KPI指標，而忽視績效背后的面談、溝通和指導。透過績效反饋和輔導來提升員工績效，修正員工不足，防范可能會出現的重大過失，以幫助企業管理者快速提升績效輔導質量。

【課程收益】

使學員能夠闡述績效反饋與輔導的定義與時機

使學員能夠掌握績效面談的原則

使學員能夠應用績效面談的步驟與技巧

使學員能夠演示針對不同績效水平員工的進行日常管理中的反饋與輔導

【授課對象】

班組長、主管、經理等中基層管理者

【授課方式】

啟發式講授、案例分析、視頻觀摩、案例演練等

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果再出一個針對性的版本。

【課程大綱】

第一講：績效輔導和反饋的定義與時機

1）績效反饋的定義

• 什么是績效反饋

• 績效面談的四個目的

2）績效反饋者的角色定位

3）恰到好處反饋時機

•發現三種類型的輔導機會

推動型

問題型

•輔導的三個層次

•邁向教練型輔導的四項心理突破

第二講：績效面談前的準備

1）績效面談分類

2）與日常溝通的區別

3）反饋前要打破的四個心理準備

•關心

•真誠

•格調

•行為

第三講：教練式輔導與反饋的原則

1、教練的工作原理

•教練的原理和價值解讀

•傳統輔導VS教練式輔導

•教練式輔導對話的特點

•黃金方程式：個人業績(P)=潛能(p)-干擾(I）

2、教練式輔導的核心技能

•觀察你的傾聽習慣

•傾聽能力現場評測

•傾聽的三個層次

•以員工輔導狀態

3、真實區分

•事實和評判

•找到行為背后真正的原因

•區分對被輔導對象的真實想法

4、有力發問

•有效問問題的好處

•發問方式之一：開放式

•發問方式之二：封閉式

•發問方式之三：未來導向式

第四講：績效反饋過程中的技巧

1）RULES反饋溝通技巧

認可

理解

傾聽

鼓勵

支持

2）不同從程度下的反饋技巧

•教練式【欣賞式】反饋

•教練式【積極式】反饋

•教練式【指導式】反饋

•教練式【修正式】反饋

第五講：教練式輔導四步流程

1目標，開啟輔導

•設定輔導目標的8個關鍵要素

•目標的有效對話架構

•目標示范案例與演練

2、第二步：厘清現狀，資源創造

•厘清現狀3個關鍵點

•厘清現狀的有效對話架構

•厘清現狀示范案例與演練

3、第三步：探索行動，擴大思考

•什么才是正確并可行的行動計劃

•引導行動的3步技巧

•探索行動計劃的有效對話架構

•探索行動計劃示范案例與演練

4、第四步：強化意愿，推動成果

•強化意愿的有利之處

•強化意愿的3個屬性

•強化意愿的有效對話架構

•強化意愿示范案例與演練

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領導力專家 / 客戶體驗專家

18年以上中大型企業中高層管理、培訓管理等經歷

英國IPMA國際專業培訓師 / ACI國際職業培訓師

ICF國際教練聯合會 ACC認證教練 / 準PCC專業教練

POA組織行動力 全國首期認證講師

中國服務設計人才資質

客戶服務國際標準最高SSE認證

行動學習引導師、國家生涯規劃師

DISC性格與行為風格 認證講師/測評顧問

2018年全國百強講師、2022年全國優秀講師

交大安泰、同濟大學、上海財經大學、上海理工大學等高校特聘講師

擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務、客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養

任職經歷：

某智能制造集團 | 中國區客戶中心總監、企業大學領導力項目負責人

某國際商旅平臺 | 副總經理、客服總監

汽車后市場頭部企業 | 人才發展總監、集團培訓高級經理

實戰經驗

吳老師有著15年以上企業中高層管理實戰經驗，曾擔任：事業部總經理、中國區客服總監、企業大學領導力項目負責人、人才發展總監、集團高級培訓經理等職位。專注于組織發展、團隊管理、人才培養等人效增長方向，積累了大量的客戶服務管理、團隊文化建設及團隊管理經驗。擅長領域：管理技能、領導力、客戶服務/客戶體驗、高效團隊建設、行動學習、職業素養......

在長期的運營管理工作中，協助公司建立更為行之有效的流程、規范、制度等相關體系，建設并編寫《全面運營指導手冊》、《服務營銷規范手冊》等各類管理標準指導書，優化運營降本增效，提升滿意度與客戶體驗，并通過內部服務管理咨詢和培訓相結合的方式，全面提升客戶服務水平，持續多年績效增長。

在擔任企業整體運營管理與集團培訓管理期間，負責多期面向中基層晉升培訓、中高層領導力培訓項目的方案設計與推動落地。組織并開發多門培訓課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務管理、團隊建設等多門課程，累計為一線主管、經理、督導等中層管理者開展培訓近100多期，學員突破8000多人。

吳老師是一位實戰派講師，結合十多年的企業管理運營經驗，堅持“以企業實際業務出發，問題結果導向”的理念設計和編制每一次培訓課程，善于以工作坊形式把理論知識融為一體，針對企業現存的痛點和難點應用課堂互動與共創演練形式逐一擊破。在多年的培訓實戰中，累計授課各類企業內訓、公開課、線上直播等300場次以上，培訓學員達20000人次，課程滿意度96%以上。

現為ICF國際教練聯合會認證ACC級教練/準PCC教練，個案數量200+例，一對一教練500+小時。應用于培訓與職業發展咨詢等方面。

主講課程：

管理/領導力

★《一線經理管理能力提升訓練》© 講師版權課程

★《管理躍遷——從優秀管理者到卓越領導者》©講師版權課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認證課程

★《關鍵談話——教練式績效反饋與輔導》

《基層領導力——賦能團隊管理，邁向高績效》

服務管理/客戶體驗

★《客戶體驗與服務設計工作坊》©講師版權課程

通用管理/職業素養

★《DISC行為風格與有效溝通》認證課程

★《團隊共創——行動式學習工作坊》

★《職業化素養——高效能職場精英的五項修煉》

《高效溝通與團隊協作》

《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》

《系統思考——問題分析與解決工作坊》

授課風格：

高感染、高親和，互動性強，善于營造輕松的學習氛圍

課程具備系統、豐富的理論與專業實戰做支撐

授課通俗易懂，注重實戰化、模型化、演練化

善用引導技術，通過引發和促動學員思考，導入知識點及產出行動計劃

部分授課客戶：

【運營商】上海電信、蘇州電信、百事應信息、廣州移動、深圳移動、湛江移動、珠海移動、東莞移動、深圳移動……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團……

【制造/電子/電器/生產制造】中國中車（株洲）、中國船舶集團、日立電梯、大唐國際電熱、金昇集團、安格諾兒只能電氣、興業電子、飛亞齒輪、億靈偉業、先鋒水處理、雙研精密機械、恒具森自動化、林嘉雨機械、通乾機電、九天新能源科技、恒豐偉業、晨陽照明電器、步步高紡織、南洋木業、常州電站輔機股份、常州第二電子儀器、久虹醫療器械、常州偉業混凝土、武進五洋紡織機械、康普銳汽車空調……

【互聯網科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網絡、江蘇滾滾向前科技、今點軟件、甲保御網絡科技、嗨購網絡科技……

【建筑/物業】廣亞建設集團、城市名人酒店、中房物業集團、永佳物業服務公司、新時代置業……

【醫療器械/醫藥】新星聯醫藥科技、好利醫療器械、瀚景口腔醫院、三鼎檢測科技、金東方九洲頤養中心、洛克曼醫療、集頤醫療器械、海聯商貿……

【政府/高校】寧波市北侖工業區、上海市某區民政局、上海華東理工大學、上海商學院……

【其他】南京銀行、立白集團、達能脈動、超威科技、上海中心大廈、自在旅業集團、華夏金融、Lu Café咖啡體驗聯盟、常州雅得印刷、大華進出口集團、映炬游艇……

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