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課程收益

基于客戶價值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求進(jìn)行市場定位，制定營銷策略，提供服務(wù)資源發(fā)揮客戶聯(lián)絡(luò)的五項(xiàng)職能–客戶關(guān)懷，信息傳遞，交易推動，服務(wù)提供和情報收集分析客戶組織架構(gòu)與購買角色，制定個別化的關(guān)系策略，從而建立長期的互利共贏關(guān)系及時應(yīng)對客戶投訴和流失，減少負(fù)面影響，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會

課程對象

營銷副總、總監(jiān)、經(jīng)理

課程大綱

1．客戶關(guān)系管理–目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)路徑

從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷的市場戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

客戶忠誠度決定企業(yè)持續(xù)盈利能力

客戶管理循環(huán)–讓客戶重復(fù)購買的路徑

實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化的入口與策略

2．實(shí)施客戶識別–誰是最好的客戶？

在客戶價值貢獻(xiàn)與企業(yè)服務(wù)資源間找到平衡

識別重要核心客戶的四項(xiàng)定位指標(biāo)

服務(wù)營銷四元素–需求，成本，便利與溝通

客戶管理工具箱–客戶策略規(guī)劃表

3．建立客戶聯(lián)絡(luò)–回訪與客戶關(guān)懷（一）

建立和使用客戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)行動態(tài)管理

實(shí)行主動性回訪與客戶關(guān)懷計劃

客戶聯(lián)絡(luò)五項(xiàng)職能–從信息傳遞到服務(wù)提供

客戶管理工具箱–客戶回訪工作表

4．建立客戶聯(lián)絡(luò)–人性化客戶接觸（二）

易于接近，鼓勵客戶以多種方式與企業(yè)接觸

及時響應(yīng)，對客戶意見迅速反饋和處理

客戶告知，給予客戶對所關(guān)注事項(xiàng)的知情權(quán)

信守承諾，履行約定，而不是出爾反爾

5．發(fā)展客戶關(guān)系–全方位商業(yè)伙伴（一）

擴(kuò)大客戶關(guān)系范圍，從個人到客戶組織

客戶關(guān)系四層級–過客，熟人，朋友，知己

分析客戶采購決策流程與組織機(jī)構(gòu)關(guān)系

客戶管理工具箱–客戶關(guān)系指導(dǎo)表

6．發(fā)展客戶關(guān)系–采購人物鏈分析（二）

決策導(dǎo)向–商業(yè)、成本、技術(shù)、個人導(dǎo)向

性格類型–驅(qū)動型、表現(xiàn)型、分析型、友善型

權(quán)力特征–從“有職有權(quán)”到“無職有權(quán)”

接觸計劃–深接觸、多接觸、淺接觸、不接觸

7．創(chuàng)造客戶價值–致力于客戶成功

關(guān)注對客戶的價值貢獻(xiàn)和成本削減

從“銷售經(jīng)理”向“客戶經(jīng)理”轉(zhuǎn)型與升級

顧客讓渡價值理論與客戶關(guān)系管理應(yīng)用

客戶管理工具箱–客戶價值加減法

8．提升客戶忠誠–客戶期望與管理

客戶忠誠基本指標(biāo)與附加指標(biāo)解析

客戶投訴管理與客戶流失分析

服務(wù)質(zhì)量差距模型–差距分析及其應(yīng)對方案

客戶管理工具箱–客戶服務(wù)改進(jìn)表

王老師

中國管理培訓(xùn)年會組織“年度十大培訓(xùn)講師”

中國《培訓(xùn)》雜志核心推薦講師

南京大學(xué)商學(xué)院MBA核心課程班/EMBA精選課程班專家講師

浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP中心專家講師

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院專家講師

華中科技大學(xué)MBA研修課程專家講師

授課風(fēng)格

培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，大量采用真實(shí)的案例分析和定制的情境演練，全套學(xué)習(xí)工具表單使學(xué)員能夠做到知行合一，對銷售流程和客戶管理有一個全景式、系統(tǒng)化的認(rèn)知，從而制定在銷售周期的不同點(diǎn)都能成功的策略，把握機(jī)會

授課經(jīng)驗(yàn)

外資企業(yè)客戶：

美資企業(yè)：艾默生電氣，麥克維爾空調(diào)，江森約克空調(diào)，優(yōu)必得石油設(shè)備，宣偉涂料，太古飛機(jī)工程（中美合資），CareFusion醫(yī)療等

德資企業(yè)：博星印刷器材，赫思曼電子，多瑪門業(yè)科技，福伊特造紙，威樂水泵，普旭真空技術(shù)，卡爾史托斯，易格斯拖鏈系統(tǒng)等

其它歐美企業(yè)：歐瑞蓮化妝（瑞典），阿里斯頓熱能（意大利），格蘭富水泵（丹麥），瑞聲達(dá)聽力設(shè)備（丹麥），依維柯汽車（中意合資），托肯恒山（中法合資），蘇爾壽工程機(jī)械（瑞士），丹尼斯克食品技術(shù)（丹麥），同拓紙業(yè)（加拿大），中波輪船股份（中波合資）等

日韓企業(yè)：三星電子，三菱重工（中日合資），富士通通信技術(shù)，資生堂化妝品，藤倉光電（中日合資），朗斯化妝（中日合資）等

港臺企業(yè)：歐迪恩汽車部件（臺灣），威士達(dá)醫(yī)療（香港），亞洲物產(chǎn)貿(mào)易（香港），天虹紡織（香港），溢達(dá)紡織（香港），路達(dá)工業(yè)（臺灣）等

其它亞洲企業(yè)：NCS信息科技（新加坡），友發(fā)鋁業(yè)（新加坡），新浦化學(xué)（新加坡），正大飼料（泰國），立合斯頓科技（馬來西亞）等

內(nèi)資企業(yè)客戶：

生產(chǎn)|加工|制造|研發(fā)：青島雙星集團(tuán)，北京中牧股份，美的商用空調(diào)，江蘇亨通電纜，上海科特高分子材料，南京美瑞制藥，太太樂食品，紐威閥門，南京天溯自動化控制，上海征泰飼料，上海航天機(jī)電股份，富田商用空調(diào)，北京萬東醫(yī)療，江蘇恒瑞醫(yī)藥，上海報喜鳥服飾，石藥集團(tuán)，上海船舶工藝研究所，中糧廈門海嘉等

IT|通信|電子|互聯(lián)網(wǎng)：深圳拓普微科技，賽格導(dǎo)航科技，安達(dá)通信息技術(shù)，上海科技網(wǎng)絡(luò)通信，東軟集團(tuán)，深圳海云天科技，廈門敏訊信息技術(shù)等

金融保險：招商銀行，光大銀行，中國銀行，工商銀行，中國出口信用保險公司，江蘇東吳證券，上海市駿合投資，深圳中投證券等

商業(yè)貿(mào)易：杭州百年翠麗衛(wèi)浴，浙江物產(chǎn)集團(tuán)，廣州金域檢驗(yàn)，湖南金劍營銷，上海云峰集團(tuán)，上海金匯通創(chuàng)意設(shè)計，深圳仙迪化妝等

交通|物流|地產(chǎn)|建材：上港國際物流，中國外運(yùn)股份，廈門建發(fā)物流，廣東南方物流集團(tuán)，中國南方航空，攜程旅行網(wǎng)等

能源|化工|電氣|環(huán)保：江蘇中電電氣，江蘇飛翔化工，中環(huán)（中國）工程公司，上海電氣集團(tuán)，廈門益材粉煤灰，廣東保鴻涂料，等

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