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【課程背景】

隨著物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展，地產(chǎn)企業(yè)的高度重視，資本市場的強力介入，物業(yè)企業(yè)之間的競爭日益激烈。與此同時，企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，通過差異化客戶服務(wù)塑造品牌影響力，提升市場競爭力，已成為眾多物業(yè)企業(yè)面向未來的一致選擇。管家作為物業(yè)企業(yè)與業(yè)主鏈接的關(guān)鍵樞紐，致力于為客戶提供看得見的個性化服務(wù)，在服務(wù)提升的過程中發(fā)揮著重大作用。

碧桂園服務(wù)集團總結(jié)28年實踐經(jīng)驗，圍繞物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵場景，從客戶服務(wù)體系構(gòu)建，到服務(wù)設(shè)計，到觸點及 MOT 打造，再到滿意度的提升，進行系統(tǒng)化的內(nèi)容設(shè)計，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)鉑金鳳凰管家服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部實踐落地的過程中，實現(xiàn)了物業(yè)管理人員客戶服務(wù)管理能力的全面提升。本次課程致力于為物業(yè)企業(yè)培養(yǎng)符合企業(yè)發(fā)展的新時代全能物業(yè)管家---服務(wù)意識好、業(yè)務(wù)能力好、服務(wù)口碑好，賦能同行業(yè)。

【課程價值】

答疑解惑：了解管家服務(wù)落地應(yīng)用的四大困惑

明晰職責(zé)：掌握鉑金管家四者定位、鉑金管家8項職責(zé)

深度剖析：洞察鉑金管家服務(wù)體系的三大支撐

核心能力：學(xué)習(xí)鉑金鳳凰管家必備六大發(fā)展力

能力延展：掌握服務(wù)設(shè)計原理，提升服務(wù)體系設(shè)計能力

細(xì)節(jié)管理：學(xué)習(xí)三色客戶服務(wù)地圖繪制法

深度服務(wù)：熟悉獲得客戶信賴的三個關(guān)鍵技巧

驚喜服務(wù)：掌握驚喜服務(wù)的兩大關(guān)鍵舉措

職能落地：客戶服務(wù)十大關(guān)鍵場景應(yīng)用與落地

【課程對象】

物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服主管、樓宇管家、渴望自我提升的物業(yè)從業(yè)者等。

【課程大綱】

第一部分：《五星級鉑金管家服務(wù)體系解析》

第一章：解讀物業(yè)管家服務(wù)體系

1) 意識提升：新機遇、新挑戰(zhàn)、新風(fēng)險

2) 價值塑造：鉑金管家的四大價值

3) 管家服務(wù)的前世今生

課前導(dǎo)入：物企在落地管家時的四大困惑

第二章：什么是鉑金管家服務(wù)體系

1) 角色定位：鉑金管家的四者定位

2) 職責(zé)所在：鉑金管家的八項職責(zé)

3) 體系剖析：鉑金管家服務(wù)體系解讀

第三章：如何構(gòu)建鉑金管家服務(wù)體系

1) 鉑金管家服務(wù)模式搭建關(guān)鍵點

2) 鉑金管家團隊背后的三大支撐

3) 鉑金管家服務(wù)體系 “十字訣”

第四章：鉑金管家六大發(fā)展力

1) 小組互動：畫出您心目中理想的管家畫像

2) 鉑金管家關(guān)鍵素質(zhì)模型

3) 鉑金管家六大發(fā)展力

?學(xué)習(xí)力 ?設(shè)計力 ?共情力 ?故事力 ?專注力 ?領(lǐng)導(dǎo)力

課后延展：管家服務(wù)的機會與未來---案例互動、情景挑戰(zhàn)、現(xiàn)場討論

第二部分：《關(guān)鍵場景下的物業(yè)客戶服務(wù)體系構(gòu)建》

第一章：解讀服務(wù)與服務(wù)設(shè)計

一、服務(wù)解讀

1) 服務(wù)的四種類型

2) 服務(wù)“三要”“三不要”原則

二、服務(wù)設(shè)計

1) 案例導(dǎo)入

2) 什么是服務(wù)設(shè)計

3) 為什么需要服務(wù)設(shè)計

4) 怎么做服務(wù)設(shè)計

互動練習(xí)：分組討論，結(jié)合學(xué)員服務(wù)項目的特點完成一項服務(wù)方案設(shè)計

第二章：如何根據(jù)客戶關(guān)鍵需求開展有效的服務(wù)舉措

一、如何準(zhǔn)確了解客戶需求

1) 熟悉客戶服務(wù)三部曲

2) 三色客戶服務(wù)地圖解析

3) 分組討論：學(xué)員所在項目的業(yè)主關(guān)鍵需求

4) 實戰(zhàn)練習(xí)：繪制學(xué)員所在項目的“三色客戶服務(wù)地圖”

二、如何獲得客戶信賴

1) 信賴度是客戶接受服務(wù)的前提標(biāo)準(zhǔn)

2) 獲得客戶信賴的三個關(guān)鍵技巧

3) 案例分析、角色扮演

三、如何給客戶驚喜

1) 為什么要給客戶驚喜

2) 制造驚喜的兩大關(guān)鍵舉措

3) 案例分享：驚喜服務(wù)案例

擴展：基礎(chǔ)服務(wù)--滿意服務(wù)--驚喜服務(wù)

第三章：從管家角度解析客戶服務(wù)的十大關(guān)鍵場景

一、前置服務(wù)

二、入戶拜訪

三、訴求處理

四、物業(yè)費收繳

五、現(xiàn)場品質(zhì)管理

六、微信管理

七、社區(qū)文化活動組織

八、人生高光時刻

九、一老一少服務(wù)

十、緊急情況服務(wù)

全老師

碧桂園服務(wù)集團資深講師、碧桂園服務(wù)集團湖北客服條線第一負(fù)責(zé)人，7年碧桂園服務(wù)集團鉑金管家實戰(zhàn)經(jīng)驗、3年客服條線運營管理經(jīng)驗，主責(zé)鉑金鳳凰管家體系搭建、管家服務(wù)力模型構(gòu)建，所授管家服務(wù)體系解讀及業(yè)戶溝通技巧課程前后被湖北、廣東、海南、陜西、上海等多家客戶一致好評。

授課風(fēng)格：小班授課+小組討論+案例解析+現(xiàn)場訓(xùn)練

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