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課程背景：

商務(wù)接待是公司對外最重要的窗口之一，參加接待的工作人員專業(yè)規(guī)范，有理有節(jié)熱情大方，對塑造企業(yè)良好形象，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)，具有十分總要的意義。個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)形象的基石，在接待工作中，不僅反映出接待人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對外形象。

良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一個(gè)優(yōu)秀的接待員必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一個(gè)接待員都必須具備的基本品質(zhì)；作為企業(yè)的接待人員，按照商務(wù)接待實(shí)際工作內(nèi)容，需要學(xué)習(xí)商務(wù)接待基礎(chǔ)知識，提升職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造職業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用商務(wù)接待禮儀規(guī)范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對客戶和來賓；為了進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中，提高整個(gè)工作人員素質(zhì)和工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)的外界形象，因此，對工作人員的接待禮儀與會(huì)展服務(wù)有更高要求。

課程收益：

建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)

懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)

通過儀態(tài)訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，塑造完美職業(yè)形象

掌握商務(wù)接待禮儀知識，懂得在商務(wù)接待中運(yùn)用良好溝通技巧，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的

掌握大中型活動(dòng)中接待服務(wù)規(guī)范，提升會(huì)展接待服務(wù)技能，提升企業(yè)的品牌形象

課程對象：

商務(wù)接待人員、行政辦公室人員、引導(dǎo)員、講解員，司機(jī)及相關(guān)接待工作人員

課程方式：

專題演講用語言來豐富，分組練習(xí)為主、感性講授為輔；課堂學(xué)習(xí)用姿態(tài)來輔助，用演示來啟迪、用正反來對比，用案例來解析、用操作來鞏固。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱

第一講：職業(yè)道德修養(yǎng)——成功職場必修的功課

一、接待人員的角色認(rèn)知

1. 人生角色認(rèn)知

2. 接待員的角色

3. 我們?yōu)檎l工作

二、接待員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)

1. 職業(yè)化心態(tài)理念概述

2. 心態(tài)不一樣結(jié)果也不一樣

3. 對自己的結(jié)果百分百負(fù)責(zé)

4. 培養(yǎng)樂在工作的積極心態(tài)

5. 以實(shí)際行動(dòng)踐行感恩之心

第二講：接待人員儀態(tài)訓(xùn)練——行為舉止展示你的修養(yǎng)

一、對禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識

1. 禮儀三要素及基本內(nèi)容

2. 接待禮儀應(yīng)遵循的原則

二、接待人員儀態(tài)訓(xùn)練

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

第三講：職業(yè)化形象塑造——企業(yè)的“形象代言人”

一、形象傳達(dá)的信息

二、接待員儀容規(guī)范

1. 男士儀容規(guī)范

2. 女士儀容規(guī)范

1）面部化妝的基本原則

2）自然完美的底妝技巧

3）眼睛是面部的焦點(diǎn)

4）眉毛能幫人表明立場

5）化妝的注意事項(xiàng)

3. 工作的發(fā)型規(guī)范

三、統(tǒng)一著裝的規(guī)范

1. 男士著裝規(guī)范

2. 女士著裝規(guī)范

3. 制服穿著禁忌

第四講：接待溝通禮儀訓(xùn)練——良好溝通助你一馬平川

一、溝通禮儀的基本概念

二、非語言溝通禮儀訓(xùn)練

1. 體語——優(yōu)雅明確自信大方

2. 微笑——未語三分笑的禮數(shù)

3. 表情——展示真誠內(nèi)心世界

4. 眼神——眼隨心到察言觀色

5. 距離——安全有度四種距離

6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧

三、語言溝通的禮儀訓(xùn)練

1. 交際用語的傳統(tǒng)文化

2. 語言規(guī)范與溝通藝術(shù)

2. 談話禮儀和注意事項(xiàng)

3. 贊美讓你成為受歡迎的人

4. 用客人喜歡的語言說話

5. 接待用語軟墊式語言

6. 與高層溝通常見問題

四、電話溝通禮儀的訓(xùn)練

1. 電話溝通形象

2. 接聽電話技巧

3. 撥打電話技巧

4. 使用手機(jī)的要求

第五講：商務(wù)接待禮儀——素養(yǎng)展示企業(yè)的公眾形象

一、商務(wù)會(huì)面的禮儀

1. 問候讓客人賓至如歸

2. 得體的稱呼表達(dá)尊敬

3. 中外見面致意的禮節(jié)

4. 用介紹打開交際之門

4. 握手傳遞出來的信息

5. 名片交換的注意事項(xiàng)

二、位次排序的禮儀

1. 政府機(jī)關(guān)位次排序

2. 國際交往位次排序

3. 公務(wù)接待乘車位次

4. 接待中座次的排序

5. 會(huì)議會(huì)見位次排序

6. 簽約儀式位次排序

7. 合影留念位次排序

三、行政接待禮儀訓(xùn)練

1. 前臺接待禮儀實(shí)操

2. 迎接與引導(dǎo)的禮儀

3. 上下樓梯引導(dǎo)方式

4. 陪同乘電梯的禮儀

5. 進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室

6. 奉茶的禮儀

7. 送客的禮儀

四、展廳講解的禮儀

1. 展廳講解的流程分析

2. 展廳講解的禮儀實(shí)操

第六講：禮賓接待演練——參觀/會(huì)務(wù)接待禮儀實(shí)戰(zhàn)

一、禮賓接待禮儀知識

1. 禮賓接待的規(guī)格

2. 禮賓接待的特性

3. 接待與來賓分類

二、禮賓接待工作流程

1. 接到通知公函

2. 前期準(zhǔn)備工作

3. 迎送禮賓工作

三、執(zhí)行公務(wù)接待演練

1. 迎接的禮儀訓(xùn)練

1）迎接環(huán)節(jié)分析

2）迎接禮儀實(shí)操

2. 司機(jī)的禮儀實(shí)操

1）司機(jī)工作準(zhǔn)備

2）司機(jī)接待禮儀

3. 陪同的禮儀訓(xùn)練

1）陪同的禮儀環(huán)節(jié)分析

2）陪同的禮儀環(huán)的實(shí)操

4. 酒店入住接待工作

1）酒店入住接待流程

2）酒店入住接待實(shí)操

四、活動(dòng)、會(huì)議的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)

1. 會(huì)前的準(zhǔn)備工作

1）會(huì)議的流程

2）各部門協(xié)調(diào)

3）會(huì)場的布置

2. 會(huì)中服務(wù)實(shí)操演練

3. 會(huì)議結(jié)束工作

五、餐宴接待的禮儀

1. 餐宴接待禮儀

2. 餐宴接待實(shí)操

六、活動(dòng)結(jié)束送別禮儀

1. 活動(dòng)結(jié)束流程

2. 結(jié)束工作實(shí)操

唐老師

唐小婉老師 資深禮儀專家

高級禮賓師高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

公務(wù)員禮儀知識競賽專家評委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員

全國專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

教育部《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》執(zhí)行主編

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)背景：

唐老師擁有十八年學(xué)校教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的教育專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

唐老師曾任八年公司總裁，負(fù)責(zé)公司的管理運(yùn)營兼公司企業(yè)培訓(xùn)首席講師。曾為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展；為各類企業(yè)提供過形象管理咨詢。具有豐富的活動(dòng)營銷策劃，現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)；對服務(wù)接待執(zhí)行，展會(huì)活動(dòng)，會(huì)議接待，服務(wù)管理，服務(wù)營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

唐老師迄今為止已經(jīng)有十六年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷。在理論與實(shí)踐中，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的傳承。曾為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、上市公司、金融、科技、交通、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過大量的培訓(xùn)；豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深厚的專業(yè)知識，資深的行內(nèi)經(jīng)歷，成為武漢大學(xué)、浙江大學(xué)，浙江工商大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、深圳南方科技大學(xué)等高等學(xué)府的總裁班特聘講師。

禮儀輔導(dǎo)案例：

¤2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得優(yōu)異成績

¤2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得第一名

¤2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練

¤2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊(duì)商務(wù)禮儀教練，河南代表隊(duì)榮獲全國第一名

¤2015年7月輔導(dǎo)中國移動(dòng)監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績

¤2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

¤2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評選好專欄獎(jiǎng)

¤2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家

¤2010年8月為郵儲銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

¤2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評委

¤2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

¤2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評委會(huì)主任

¤2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

¤2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

授課風(fēng)格與經(jīng)典課程：

唐老師授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對方為中心”意識，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

經(jīng)典課程：

《魅力形象修煉》

《高端商務(wù)禮儀》

《新員工商務(wù)禮儀》

《商務(wù)接待禮儀與會(huì)展服務(wù)》

《從優(yōu)秀到卓越——政務(wù)禮儀》

《門店銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)營銷》

《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》

《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓(xùn)練》

輔導(dǎo)企業(yè)與培訓(xùn)的客戶：

著名企業(yè)：

中石油、中國華電集團(tuán)、中國國電集團(tuán)、中海油、新希望集團(tuán)、正大集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、昆鋼集團(tuán)、中國南車集團(tuán)、廣汽傳琪，廣汽本田，斯巴魯汽車、江鈴汽車、眾泰汽車，鹽田港、騰訊公司、海航集團(tuán)、華潤集團(tuán)、中鐵四局、中鐵三局、中鐵十一局、中鐵十二局，中建三局、中電建設(shè)集團(tuán)、廣東省粵海集團(tuán)、廣州越秀集團(tuán)、越秀金控集團(tuán)、廣州市政集團(tuán)、廣東省電力集團(tuán)、江西投資集團(tuán)、順豐速運(yùn)、跨越速運(yùn)、修正藥業(yè)、星河集團(tuán)、新華書店、華寶國際、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、中郵人壽、天安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、平安普惠、獐子島集團(tuán)、金立手機(jī)、華立集團(tuán)、紅獅集團(tuán)、雅迪科技、潤泰股份、李錦記、無限極、三陽百盛、海南望海國際、深圳科協(xié)、海格通信、香港鳳凰人生珠寶、七彩云南、六福珠寶、麥克維爾、中茂園林、名人婚紗、天長地久藝術(shù)攝影、廣東中煙、河南中煙、風(fēng)行乳業(yè)、珠光集團(tuán)、廣碩鞋業(yè)、錦龍集團(tuán)、國珠集團(tuán)、廣田集團(tuán)、玖瓏紙業(yè)、毅力工業(yè)園、新中源、朗悅時(shí)裝、美即面膜、中達(dá)投資集團(tuán)、鳳凰莊、邁德樂、美信貨運(yùn)、鵬元資信、深水海納、瑞能集團(tuán)……

政府、學(xué)校、團(tuán)體、醫(yī)院：

政府：廣州市政集團(tuán)、山西省政協(xié)、吉林省公安廳、政府機(jī)關(guān)事務(wù)局、廣東工商局、中山行政服務(wù)中心、花都人社局、肇慶高新區(qū)、清遠(yuǎn)建設(shè)局、英德婦聯(lián)、攀枝花地稅、沭陽地稅局、云南地稅局、花都地稅局、清遠(yuǎn)地稅局、清遠(yuǎn)國稅局、河源地稅局、梅州電視臺......

學(xué)校：浙江大學(xué)，武漢大學(xué)，浙江工商大學(xué)、深圳南方科技大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、清遠(yuǎn)黨校、招銀大學(xué)、無限極大學(xué)、廣州科學(xué)中心、深港駕駛學(xué)校、深圳高級職業(yè)學(xué)院，雅迪商學(xué)院，華潤大學(xué)、浙江化工研究院；

交通：昆明機(jī)場、內(nèi)蒙機(jī)場、廣州地鐵、貴州高速，深圳高速、清連高速，京珠高速

醫(yī)院：梅州市第三人民醫(yī)院、茂名中醫(yī)院、江西大余中醫(yī)院、梅州市中醫(yī)院、婦幼保健院、河源人民醫(yī)院、

河南楚氏骨科醫(yī)院、洛陽中醫(yī)院、河南第十六人民醫(yī)院、河南新鄭人民醫(yī)院

金融：中國建設(shè)銀行：河北分行、宿遷分行、南寧分行、四川分行、深圳分行，廣州分行、哈爾濱分行、肇慶分行、

清遠(yuǎn)分行、建行平陽支行；

中國工商銀行：廣州分行、佛山工商銀行、廣西分行、石家莊分行、清遠(yuǎn)分行及5個(gè)縣市支行；

中國銀行：上海、內(nèi)蒙、江蘇、四川、成都、衢州、廣州、深圳、中山、東莞、佛山、天津分行；

郵政儲蓄銀行：海南省分行、上海郵政儲蓄銀行、河南郵儲銀行、溫州分行、駐馬店、三門峽、許昌分行，杭州分行、清遠(yuǎn)市分行、防城港分行，深圳分行，東莞分行，佛山分行；

中國農(nóng)業(yè)銀行：清遠(yuǎn)市分行及5個(gè)縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、常德農(nóng)行、山西農(nóng)行、

深圳農(nóng)行、貴陽農(nóng)行、銅仁分行、貴州黔東南中國農(nóng)業(yè)銀行、重慶分行、佛山、肇慶分行；

農(nóng)村商業(yè)銀行：江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)

信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、

桂城信用社、東莞農(nóng)商行、仁化聯(lián)社、寧夏農(nóng)商行、銅仁農(nóng)商行、佛山、新會(huì)、農(nóng)商行，孝

感農(nóng)商行、北京農(nóng)商銀行、貴州農(nóng)商行；

其他各類銀行：廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國人民銀行清遠(yuǎn)市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行……

通信、郵政：

中國電信：上海電信、深圳電信、珠海電信、中山電信、汕頭電信、佛山電信、東莞電信，清遠(yuǎn)電信及5縣

市電信分公司；

中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、重慶移動(dòng)、防城港移動(dòng)、深圳移動(dòng)、南寧移動(dòng)、百色移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)，揭陽移動(dòng)；

中國聯(lián)通：石家莊聯(lián)通、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、清遠(yuǎn)聯(lián)通；

中國郵政：上海郵政、河南郵政、江西郵政、海南郵政、廣東郵政；

酒店：

獅子湖國際大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......

電力：

中廣核電集團(tuán)、長治電力、南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團(tuán)、惠州電廠、陽江供電、清遠(yuǎn)供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網(wǎng)、攀枝花電力集團(tuán)、廣東電力局.......

地產(chǎn)：

東部華僑城、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號豪庭、珠海招商房地產(chǎn)、星河地產(chǎn)……

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