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課程背景：

近年來，隨著金融消費者保護工作的不斷推進、銀行業優質文明服務競爭的日益加劇及消費者權益保護知識的廣泛宣傳，銀行消費者對銀行服務有了更高的期望。因此，當客戶認為銀行服務達不到自身期望時，容易產生服務糾紛從而引發投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應對技巧，使得矛盾產生，造成客戶抱怨，促使投訴升級。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是銀行提升服務質量中的重要模塊。

課程收益：

● 從多層次認識到投訴的概念及引發投訴的原因；

● 了解防范于未然的重要性，掌握投訴規避的方法；

● 掌握常規客戶投訴處理流程、技巧及注意事項；

● 學會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

課程對象：

銀行營業網點投訴管理負責人、大堂經理、理財經理、柜面人員等

課程大綱

導引：

1. 課程背景

2. 培訓意義

3. 課程簡介

第一講：認識客戶投訴

一、客戶為什么要投訴

1. 服務水準層次分析

1）客戶期望=服務現狀

2）客戶期望＜服務現狀

3）客戶期望＞服務現狀

2. 客戶產生抱怨的原因

1）客戶對銀行工作人員服務態度不滿意

2）客戶對銀行產品及相關規定不滿意

3）客戶自身情緒的原因

現場討論：誰會對我們的服務或產品產生抱怨？

3. 客戶投訴時想獲得什么？

1）理性投訴者

a希望解決問題

b希望得到補償

c希望改正失誤

案例分享：某銀行國債業務投訴事件

2）感性投訴者

a希望得到尊重

b希望得以傾訴

c希望體會愉悅

案例分享：某城商行客戶積分換禮活動

二、投訴的“危”與“機”

1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處？

1）影響客戶感知

2）影響員工熱情

3）影響企業形象

4）間接幫助對手

2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處？

1）投訴帶來的忠誠度

2）投訴帶來的新商機

3）投訴帶來的新利潤

4）再塑服務的新契機

案例分享：業務高峰期兩位大堂經理的不同做法

第二講：規避客戶投訴

現場互動： 扁鵲三兄弟誰的醫術更高明？

一、防患于未然——做好投訴管理工作

1. 讓每一個投訴都納入體系管理，得到妥善解決；

2. 讓每一位員工都有章可依，正確處理；

3. 讓同樣的投訴不再出現；

4. 讓投訴管理變成一項增值業務；

5. 讓不滿意的顧客變成忠誠顧客；

6. 讓產品、業務、服務更完善。

二、防患于未然——建立投訴管理體系

1. 管理客戶資源—精準了解你的客戶

2. 做好員工培訓—提升員工綜合技能

3. 明確責任分工—暢通投訴處理路徑

4. 避免投訴升級—及時妥善處理投訴

5. 借助外部評審—疑難群體投訴處理

三、防患于未然——禮多不怪人

1. 服務禮儀方面

1）主動多一點

2）微笑多一點

3）耐心多一點

4）禮貌多一點

2. 業務處理方面

1）真誠多一點

2）靈活多一點

3）細心多一點

4）效率多一點

四、防患于未然—如何管理客戶的預期

1. 明確銀行客戶服務內容，注重細節服務

2. 優化銀行客戶服務流程，重視服務過程

3. 完善銀行客戶信息管理，提升服務價值

案例分享：某股份制銀行對公客戶打印回單的故事

第三講：投訴處理流程

一、明確投訴處理的目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—及時安撫快速給出方案

3. 同理心—理解并認同客戶的觀點

4. 雙贏互利—合情合理合規的方案

案例分享：提取寄存行李的故事

二、做好投訴處理人的心態準備

1. 充分理解客戶—同理心

2. 主動承擔責任—首問負責

3. 自我情緒調整—保持鎮定

案例分享：拍案而起的應運主管

三、投訴處理七步走

1. 迅速隔離

1）自報家門

2）避免影響其他客戶情緒

3）相對獨立的空間

2. 安撫情緒

1）同理心

2）認真傾聽

3）適時重復

4）詳細記錄

3. 充分道歉

1）領悟道歉目的

2）巧用道歉方式

3）控制態度語氣

4. 搜集信息

1）了解客戶訴求

2）明確投訴焦點

3）判斷投訴真相

4）判斷引發原因

5）得到客戶確認

5. 給出方案

1）可直接解決—直接給出解決方案

2）不可直接解決的

a有無替代解決方案？

b承諾解決時限

c轉后臺進行處理

6. 征詢意見

1）巧用提問方式

2）得到客戶肯定

7. 跟蹤服務

1）投訴過程中的跟蹤服務

2）投訴結束后的跟蹤服務

案例分享：某商業銀行理財產品自動轉存的故事

案例分享：某股份制銀行客戶連續三期未買到國債的故事

四、投訴處理七錦囊

1. 一個介紹

2. 一杯溫水

3. 一個空間

4. 一支鋼筆

5. 一組復述

6. 一個認可

7. 一個選擇

五、投訴處理規范用語

六、投訴處理禁忌禁語

七、情景演練

1. 講師設計情景題目，各組抽題進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結輔導

第四講：特殊投訴處理

一、疑難客戶投訴的處理技巧

1. 感情用事型客戶

1）保持鎮定

2）讓客戶先發泄

3）表示理解

4）盡力安撫

5）給出方案

2. 固執己見型客戶

1）熟悉制度

2）運用政策

3）耐心說明

4）請求理解

3. 暴力傾向型客戶

1）保持鎮定

2）尋求支援

3）耐心安撫

4）協商解決

4. 有備而來型客戶

1）掌握主動權

2）掌握產品知識

3）熟悉法律法規

4）堅持索要證據

5. 對外宣傳型客戶

1）堅持原則立場

2）現狀詳細剖析

3）尋求客戶理解

4）逐級匯報情況

5）協商解決方案

6. 無理取鬧型客戶

1）保持鎮定

2）避免說不

3）堅持原則

4）尋求理解

5）適時中止對話

6）請其他同事介入

現場討論：客戶反復投訴為何解決不了?

案例分享：每到網點必會投訴的女客戶

二、客戶投訴溝通技巧

1. 聽—用心傾聽

2. 問—仔細詢問

3. 記—記錄問題

4. 答—解決方案

三、情景演練

1. 講師設計情景題目，各組抽題進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結輔導

分享與回顧

結束語

姚老師

姚靜潔老師 銀行服務營銷實戰專家

5年交通銀行服務營銷實戰經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓實戰經驗

國際注冊禮儀培訓師

曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師

曾任海南省交通銀行分行大堂經理技能提升培訓講師

曾任：交通銀行海南省分行營業部 大堂經理、理財經理

曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務管理主管

主打銀行服務營銷系列課程、千百佳網點、網格化精準營銷輔導項目，其中服務營銷系列課程共計培訓過240多期，并打造20多家千佳網點，和7家百佳網點，參與輔導網格化精準營銷課程共70期，并取得了可觀的業績

13年銀行工作經驗，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網點評選工作，所在營業部于2009年獲得中國銀行業協會“百佳”網點，網點服務質量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數據為零。期間參加交通銀行海南分行“走進交行 感受服務”服務之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進個人、服務明星、營銷明星等榮譽。

老師在海南銀行工作期間，主要負責服務管理、投訴管理、網點建設及電話銀行中心管理，負責管轄范圍的架構設立、制度編寫、培訓工作、考評管理等，編寫7項制度，這7項制度成為海南銀行服務行為標準，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務工作人員的服務意識，從而帶動業績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協評選的明星大堂經理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區兩級“雙創”文明衛生單位稱號。

部分培訓經驗：

★ 2018年為靈石匯民村鎮銀行培訓《開門紅營銷特訓營項目》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《電話接聽服務禮儀》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《客戶經理服務規范》 2期

★ 2018年為江西景德鎮分行培訓《異議抱怨與投訴處理》 2期

★ 2018年為內蒙古區農行培訓《大堂經理全流程打造》 5期

★ 2018年為中國銀行泉州南安支行培訓《精準營銷技能提升》 2期

★ 2018年為廣州銀行培訓《大堂經理營銷技能提升》 2期

★ 2018年為淮北農商行培訓《網點精準營銷》 2期

★ 2018年為長江村鎮銀行培訓《網點優質文明服務》 4期

★ 2018年為恭城農商行培訓《卓越大堂-大堂經理全流程打造》 3期

★ 2018年為恭城農商行培訓《柜面人員服務營銷綜合能力提升》 3期

★ 2018年為海南省工商銀行培訓《新員工服務營銷綜合能力提升》 6期

★ 2018年為貴州玉屏聯社培訓《網點精準營銷項目》 3期

★ 2018年為淮安建設銀行培訓《網點服務營銷綜合能力提升》 2期

★ 2018年為福建建設銀行培訓《大堂經理服務營銷綜合能力提升》 4期

★ 2018年為內蒙古自治區農信社培訓《客戶投訴處理》 6期

★ 2018年為華融湘江銀行培訓《電話坐席綜合能力提升項目》 3期

★ 2018年為泉州銀行培訓《新晉柜員綜合服務能力提升》 3期

★ 2018年為新疆建設銀行培訓《千佳網點打造項目》 2期

★ 2018年為貴陽民生銀行培訓《千佳網點打造項目》 4期

★ 2018年為武漢中信銀行培訓《千佳網點打造項目》 2期

★ 2018年為廣東建行培訓《網點標準化服務管理》 4期

★ 2018年為內蒙古農信社化德聯社培訓《服務標桿網點打造》 3期

★ 2018年為廣西信用社柳州辦事處培訓《新晉柜員綜合服務能力提升》 2期

★ 2018年為安徽農商行培訓《千佳網點輔導項目》 7期

★ 2018年為新疆新和聯社培訓《外拓精準營銷項目》 5期

★ 2017年為黃河銀行培訓《大堂經理服務禮儀》 3期

★ 2017年為福建銀行培訓《服務營銷技能提升》 2期

★ 2017年為福建省建行培訓《服務營銷技能提升》 2期

★ 2017年為東莞銀行培訓《柜員服務營銷技巧》 4期

★ 2017年為安徽中行培訓《大堂經理全流程打造》 2期

★ 2017年為賀蘭農商行培訓《網點產能提升項目》 18天

★ 2017年為海門農商行培訓《團隊管理與投訴處理》 4期

★ 2017年為內蒙古農信社培訓《職業道德與職業操守》 2期

★ 2017年為成都中行培訓《主動營銷技巧》 3期

★ 2017年為青海興業銀行培訓《星級網點打造》 6期

★ 2017年為北京中國銀行旗下五支行培訓百佳、星級網點打造 5期

★ 2017年為福建海峽銀行培訓《廳堂隊伍服務營銷技能》 4期

★ 2017年為華融湘江培訓《網點員工服務營銷能力提升》 2期

★ 2017年為長春融豐銀行培訓《服務禮儀與標準化服務流程》 3期

★ 2017年參與輔導寧強聯社《網格化+外拓營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年參與輔導神木農商行《網格化+外拓精準營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年參與輔導榆陽農商行《網格化+外拓營銷實戰訓練營》 6期

★ 2017年為海南銀行陵水支行培訓《網點服務提升》 5期

★ 2017年為海南銀行儋州分行培訓《網點服務提升》 5期

★ 2008 -2015年期間為交通銀行海南分行培訓《卓越大堂-大堂經理全流程打造》 40期

主講課程：

營銷類：

《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓營》

《金牌理財-理財經理營銷技能提升》

《超級柜員-銀行柜員服務營銷能力提升》

《雙能驅動-網點服務營銷綜合能力提升》

服務類：

《再塑服務-客戶投訴處理與應對》

《卓越大堂-大堂經理全流程打造》

《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》

《知行合一—銀行員工服務禮儀實戰訓練》

《千百佳（3.0）-精準解讀與落地執行》

項目課程：

《網格化精準營銷項目》

《千百佳（3.0）-網點打造輔導項目》

《標桿網點-網點建設輔導項目》

《雙能驅動-網點服務營銷綜合能力提升項目》

授課風格：

★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復雜問題簡單化，深入問題本質不談表象，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用。

★ 全新的營銷培訓，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實戰引導效應。打破傳統培訓模式，培訓方式生動、開放、務實、技巧獨特、幽默有趣、感染力強，互動性強，邏輯性強，對參訓者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續效果。

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