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一、【課程背景】

隨著5G+時代的到來和“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”政策的全面推行，運(yùn)營商也在為穩(wěn)定己方的用戶并拓展友商用戶而加緊行動。“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”既為用戶開啟了用腳投票的大門，也為運(yùn)營商開展新一輪用戶搶奪提供了契機(jī)。

該如何抓住攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的契機(jī)，獲取更多用戶甚至高價值用戶，同時加強(qiáng)本網(wǎng)客戶的保有和挽留。本課程為學(xué)員提供系列的方法、工具，提升學(xué)員的實(shí)操能力。

二、【課程對象】

市場相關(guān)人員

三、【授課方式】

理論授課+案例分享+話術(shù)指引+小組研討

四、【課程收益】

?理解國家關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的的要求，找到自身工作與政策要求之間的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)；

?分析競爭對手的策略，提煉自身產(chǎn)品優(yōu)勢，提高現(xiàn)場溝通的技巧，提升客戶滿意度。

?對觸點(diǎn)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，做好客戶細(xì)分，提升挽留力度，加強(qiáng)服務(wù)關(guān)懷。

五、【課程大綱】

第一部分：目前的攜轉(zhuǎn)政策解讀與我們面臨的局勢

?攜轉(zhuǎn)現(xiàn)狀觀察與政策分析

?過往幾年攜轉(zhuǎn)政策實(shí)施后的情況說明

?攜轉(zhuǎn)實(shí)施后，我們在今后幾年所面臨的情況分析

?為什么說攜轉(zhuǎn)實(shí)施后，既是“危”也是“機(jī)”

?小組研討：攜轉(zhuǎn)政策實(shí)施后，我們所面臨的“危”“機(jī)”體現(xiàn)在哪里

?對于客戶滿意度與忠誠度的理解和認(rèn)知

?何謂客戶滿意度/忠誠度

?為什么滿意的客戶也可能會轉(zhuǎn)網(wǎng)

?請思考：滿意客戶的陷阱和假象，我們了解嗎

?攜轉(zhuǎn)背景下，忠誠客戶比滿意客戶更為重要

?頭腦風(fēng)暴：對于客戶的服務(wù)，滿意度和忠誠度的差別體現(xiàn)在哪里

第二部分：攜轉(zhuǎn)背景下，客戶挽留的創(chuàng)新思路

?潛在攜出客戶的特性分析與畫像

?單產(chǎn)品用戶

?融合業(yè)務(wù)快到期用戶

?辦理了融合業(yè)務(wù)只享受單產(chǎn)品的用戶

?過往產(chǎn)生過投訴，對我網(wǎng)的服務(wù)、產(chǎn)品不滿的用戶

?停機(jī)、預(yù)約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶

?想嘗試體驗(yàn)異網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶

?……

?對潛在攜出客戶的精細(xì)化挽留策略

?觸點(diǎn)套餐適配，單產(chǎn)品轉(zhuǎn)融合

?到期客戶提前介入回訪式溝通，及時續(xù)約

?三種不同消費(fèi)特點(diǎn)客戶的差異化宣傳及營銷策略

?提供附加價值服務(wù)，提高替代門檻

?小組研討：這些創(chuàng)新型的客戶挽留模式在工作中如何落地和實(shí)施

第三部分：客戶挽留過程中的溝通技巧

?建立融洽關(guān)系的溝通技巧

?FFC—讓客戶瞬間建立成就感的說話方式

?“先跟后帶”—化解客戶的負(fù)面情緒

?如何正確的表達(dá)同理心

?需避免的雷區(qū)—溝通過程中的“忌語”

?你應(yīng)該……

?你可能不明白……

?這方面不歸我們負(fù)責(zé)……

?我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……

?……

?向客戶解釋相關(guān)攜轉(zhuǎn)政策時的溝通策略

?以我為主—拉近客戶的距離

?反話正說—用你的正面態(tài)度影響對方

?擬攜出客戶拿我們的寬帶網(wǎng)絡(luò)和友商比較時的溝通策略

?先跟后帶—輕松化解客戶的異議

?避短揚(yáng)長—改變客戶對產(chǎn)品的優(yōu)勢認(rèn)知

?趨利避害—促使客戶做出有利的決定

第四部分：攜轉(zhuǎn)背景下，異網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)策略及方法

?潛在異網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的特征分析

?我網(wǎng)用戶，但本人還有高值的異網(wǎng)號卡的用戶

?異網(wǎng)融合業(yè)務(wù)或其它捆綁業(yè)務(wù)快到期用戶

?異網(wǎng)融合，但資源使用不足的客戶

?產(chǎn)生過投訴，對異網(wǎng)的服務(wù)不滿的用戶

?停機(jī)、預(yù)約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶

?想增加新鮮體驗(yàn)的客戶

?……

?異網(wǎng)客戶攜轉(zhuǎn)的流程和話術(shù)技巧

?“轉(zhuǎn)前三問”，找到目標(biāo)客戶

?需求挖掘的的四部曲

?如何讓客戶發(fā)現(xiàn)異網(wǎng)產(chǎn)品的問題點(diǎn)

?如何放大問題點(diǎn)，產(chǎn)生改變的意愿

?如何進(jìn)行異議處理，鎖定客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)決心

?頭腦風(fēng)暴：根據(jù)四象限比對策略，提煉我們的網(wǎng)絡(luò)和寬帶的對比優(yōu)勢

第五部分：課程總結(jié)與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

?是中國移動通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：

?工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團(tuán)客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達(dá)》

?《需求挖掘與客戶關(guān)系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應(yīng)答》

部分項(xiàng)目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認(rèn)證培訓(xùn)。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設(shè)計(jì)與表達(dá)呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認(rèn)證的全省輪訓(xùn)及測評。

4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認(rèn)證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)。

5、輔導(dǎo)深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊(duì)，參與中國電信集團(tuán)組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應(yīng)用營銷技能大賽》的比賽，在集團(tuán)三十多支參賽隊(duì)伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發(fā)并實(shí)施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項(xiàng)目“3天2夜”訓(xùn)練營的培訓(xùn)實(shí)施，并對參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行一對一實(shí)戰(zhàn)拜訪指導(dǎo)。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關(guān)實(shí)戰(zhàn)手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線輔導(dǎo)。

10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實(shí)施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

……

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