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課程目標

客戶服務(wù)中，面對投訴時，往往都伴隨著擔(dān)心與焦慮。

投訴技巧的課程，相信很多學(xué)員也已經(jīng)非常熟悉，而且實際工作中，運用的也非常的嫻熟。當(dāng)然投訴中，總是會出現(xiàn)一些內(nèi)心的不舒服。

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解何為精誠服務(wù)，如何調(diào)節(jié)自我的內(nèi)心狀態(tài)，改善下屬服務(wù)心態(tài)，管理客戶狀態(tài)。

本次課程在投訴技巧的基礎(chǔ)上，加入客戶與自我心理等因素，在精進和真誠的前提下，幫助學(xué)員更加清晰而系統(tǒng)的的看待客戶，辨識客戶心理，正視投訴，掌握高階的投訴處理三大技巧。

通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程對象

服務(wù)相關(guān)人員

課程內(nèi)容：

第一篇、精誠的服務(wù)到底是什么

一、精誠服務(wù)自我發(fā)現(xiàn)之旅

游戲：精誠服務(wù)的自我發(fā)現(xiàn)之旅

二、精誠服務(wù)三角互生系統(tǒng)

（一）、“精進”的服務(wù)管理系統(tǒng)

（二）、“尊重”的服務(wù)文化

（三）、“精誠”的服務(wù)技巧

三、精誠服務(wù)的遞進心環(huán)

（一）、客戶服務(wù)工作本質(zhì)

（二）、客戶行為是自我的參照

（三）、精誠是自我成長的核心

第二篇、服務(wù)抱怨處理流程

一、服務(wù)抱怨投訴處理流程

1、營業(yè)廳的抱怨投訴處理流程

2、電話接聽抱怨投訴的處理流程

3、郵件接受抱怨投訴處理的流程

二、服務(wù)溝通的流程

1、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？

2、回饋

3、解決（提出正確問題）

4、后續(xù)補救跟蹤確認

第三篇、服務(wù)投訴的三大核心技能

一、“覺察辨識大魔法” 的訓(xùn)練

現(xiàn)場研討客戶的反應(yīng)和心理

（一）、什么是覺察？

（二）、五感覺察法

（三）、自我覺察和辨識

二、“認同安撫大魔法” 的訓(xùn)練

（一）、常規(guī)的認同法

1、鏡像影射認同法

2、情緒認同法管理：讓客戶順心是客戶服務(wù)的核心關(guān)鍵

案例：憤怒客戶和威脅客戶

3、看《十里桃花》學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)化的認同引導(dǎo)技巧

（二）、有分歧時的認同大魔法

1、工具：三明治魔法

2、工具：先跟后帶魔法

競賽：根據(jù)企業(yè)常見的服務(wù)抱怨問題，認同大挑戰(zhàn)（組和組的挑戰(zhàn)）

三、“解決問題的乾坤轉(zhuǎn)換魔法”的訓(xùn)練

情景體驗；空椅技術(shù)換位思考

（一）、解決問題的三個流程

（二）、問題回饋常用的三個轉(zhuǎn)換技巧

1、合理化

2、換詞語

3、情景轉(zhuǎn)化

第四篇、精誠服務(wù)的情緒處理兩大現(xiàn)場操作技巧

一、情緒在服務(wù)的那點事

二、實操練習(xí)常見客戶情緒和應(yīng)對

三、實操練習(xí)自我的激認同勵技巧

高老師

10年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，20年企業(yè)實踐經(jīng)驗，曾經(jīng)歷銷售、外企高管的職業(yè)歷練。

主要研究身心修養(yǎng)和服務(wù)領(lǐng)域培訓(xùn)，同時結(jié)合管理、服務(wù)、銷售、職場實戰(zhàn)的經(jīng)驗，從根本上提升企業(yè)績效。

精通神經(jīng)語言NLP程式學(xué)，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導(dǎo)技術(shù)，OH卡潛意識分析、及MBA管理。

【講師實戰(zhàn)經(jīng)驗】:

1、10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近千家、學(xué)員近萬人?，F(xiàn)場授課實戰(zhàn)，以解決學(xué)員問題為主導(dǎo)，現(xiàn)場把學(xué)員問題引導(dǎo)出來，課程結(jié)束，學(xué)員可以自行解決困惑問題。

2、多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，服務(wù)、銷售、管理、內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)歷。比如曾獲得太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓(xùn)講師”。

3、曾任北京賽特集團客戶部經(jīng)理，曾任德國阿爾諾公司區(qū)副總裁。

【講師理論背景】：

神經(jīng)語言NLP程式學(xué)，美國TA人際交互溝通分析理論，國際催眠理論，團隊引導(dǎo)技術(shù)，OH卡潛意識分析、及MBA管理

【講師現(xiàn)任】：

搜狐《職場一言堂》 連續(xù)5年最佳禮儀講師資格認證（2011-2015）

清華大學(xué)等多所大學(xué) 特聘講師

數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道 特約講師

中國金融大講堂 銀行禮儀特約講師

中國客戶服務(wù)委員會 特約禮儀講師

【講師的資格認證】：

《NLP美國通用執(zhí)行師》 資格認證講師

《勞動保障部中級茶藝師》 資格認證講師

《美國TA人際溝通分析》 中國應(yīng)用顧問資格認證講師

《美國催眠師協(xié)會》 WMECC資格認證講師

《二級心理咨詢師》 勞保部資格認證

《企業(yè)高級EAP執(zhí)行師》 勞保部資格認證

《國際潛意識圖像HOA卡》 ASCEC亞洲西格認證

【獨特優(yōu)勢】

20年工作經(jīng)歷，婚姻15年，從服務(wù)、銷售一線開始做起，多年管理經(jīng)驗。有深厚的心理學(xué)功底，同時有大型現(xiàn)場演講的功力職業(yè)講師近10年的歷練，可以結(jié)合各類行業(yè)企業(yè)問題，專業(yè)到位的為客戶從自身需求出發(fā)設(shè)計課程，而且可以深入的從表層的行為層次上升到潛意識道德層次，并具有專業(yè)的跟蹤輔導(dǎo)經(jīng)驗。

現(xiàn)場授課風(fēng)格：從現(xiàn)場學(xué)員的具體案例出發(fā)引申，結(jié)合自己實際的工作經(jīng)歷，幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)，感受，領(lǐng)悟，課程結(jié)束，引導(dǎo)學(xué)員從意識層面自發(fā)解決曾經(jīng)困惑。

有深厚的心理學(xué)功底，同時有大型現(xiàn)場演講的功力。

進入培訓(xùn)行業(yè)多年，以禮儀行為、溝通表達、情緒心理三大模塊為基礎(chǔ)，衍生《職業(yè)道德與修養(yǎng)》《服務(wù)溝通滿意度》《人際關(guān)系和溝通》《呼叫中心溝通》《職業(yè)講師魅力塑造》《職業(yè)倦怠》《商務(wù)行為禮儀》等經(jīng)典課程。

核心課程：

《由內(nèi)而外的魅力》《職業(yè)道德和修養(yǎng)》《情緒解壓正能量》《商務(wù)魅力行為禮儀》《行為影響力》《服務(wù)溝通滿意度》《呼叫中心電話溝通》《心智模式陽光心態(tài)》《TA人際溝通分析》《深層溝通》《暗示催眠式溝通》《職場達人七項身心修煉》

其他課程：

行為禮儀系列：

《女性魅力塑造》、《商務(wù)禮儀之商務(wù)應(yīng)酬》、《中層管理禮儀提升》、《禮儀和溝通》、《接待禮儀》、 《營銷禮儀》、《職場禮儀》 、

情緒和溝通系列：

《團隊氛圍和溝通》—基層員工 《中層高效溝通》 《魅力溝通和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《情緒和壓力管理》 《跨部門溝通》、《人際關(guān)系溝通》

【部分客戶名單】

政府事業(yè)行業(yè)：勞動保障部全國人才中心、北京便民中心、陜西省稅務(wù)、公安部、北京海淀工學(xué)、北京朝陽區(qū)黨校 、廣州佛山稅務(wù)局

集團公司：首發(fā)集團、王府井百貨集團、中國移動、中國聯(lián)通、三一重工、廈門重工、中國許繼集團、中國航天、華日集團北京凱達桑泰集團公司、山東恒幫冶煉集團、東方誠集團、京東商城、中糧集團 中國春天百貨集團、安控科技集團、中國鋁業(yè) 山東盟誠集團、韓國LS集團、大唐電信、中國航天集團、航天信息技術(shù)、沈陽黎明集團、步步高、美的、海信、LG、中國移動、中國移動終端、陜西廣電、老板電器、櫻花衛(wèi)廚、歐付電氣、天津中汽汽車技術(shù)集團 博世西門子、首信集團、北京豐聯(lián)集團、煙草集團、長城汽車集團、杭州東風(fēng)裕隆集團、中國海洋石油 福田雷沃集團、國家電網(wǎng)

地產(chǎn)等行業(yè)：中唐翰博收藏品公司、陜西紫薇資產(chǎn)、杭州越秀地產(chǎn)、杭州路勁地產(chǎn)、北京萬通集團、 北京鴻禧高爾夫俱樂部等京吉兆電子公司、鴻嘉華國際、征豪實業(yè)公司、北京博智睿海網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京碧空亨通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、龍跡天地科技有限責(zé)任公司、北京大唐興竹軟件、誠億時代網(wǎng)絡(luò)科技公司、韓國可喜安醫(yī)療設(shè)備公司、太子奶集團、京鑫利沛商貿(mào)公司、北京誠信萬方家居強力家居、居然之家 聯(lián)拓科技網(wǎng)絡(luò) 北京國貿(mào)地產(chǎn) 北京宏坤地產(chǎn)集團

金融行業(yè)：江蘇銀行協(xié)會、河北銀行協(xié)會、中國工商銀行金融學(xué)院、內(nèi)蒙農(nóng)商行、河北承德農(nóng)商行、北京農(nóng)業(yè)銀行天通苑支行、中國銀行江西省行、中國銀行蘇州市行、北京銀行總行、中信銀行上海市行、建設(shè)銀行廣東省行、工商銀行北京多家支行、工商銀行包頭市行多家支行、工商銀行石家莊呼叫中心 、工商銀行青海省行、交通銀行河南省行、交通銀行武漢、工商銀行福州省行 、郵儲銀行秦皇島、郵政儲蓄銀行廣元、浦發(fā)銀行北京馬家堡，浦發(fā)銀行陜西榆林支行、中信銀行、天津銀行北京市行、民生銀行重慶成都北京市行等多家銀行長期合作講師、 北京農(nóng)商行，四川綿陽農(nóng)商行 陜西咸陽農(nóng)商行 廣州農(nóng)行 張家口銀行 中銀富登銀行總行 湖北建行 郵政儲蓄安徽省行、鄂爾多斯銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀行

上海農(nóng)行 華夏保險 上海太平人壽呼叫中心

醫(yī)院、醫(yī)藥、保健、化妝品業(yè)：諾和諾德、大西洋制藥、海南華威藥業(yè)、金曉制藥、睿智源醫(yī)藥咨詢、華北制藥、凱爾斯科技、雅芳公司、玫琳凱公司 北大未名生物制藥 北京舒泰神生物制藥 內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)、北京四季青醫(yī)院、北京望京醫(yī)院、北京衛(wèi)生部下屬各大醫(yī)院（醫(yī)患溝通）

大學(xué)輔導(dǎo)：上海交通大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京交通大學(xué)、北

京科技大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中華女子學(xué)院、河北工業(yè)大學(xué)、廊坊師范學(xué)院、

北京工商大學(xué)、北京理工大學(xué)、華北工業(yè)大學(xué)

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