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課程背景：

大堂經理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動都代表了銀行的形象及聲譽。由于大堂經理時時處在備受矚目的環境之中，客戶往往可以從大堂經理的工作態度、服務水平、業務能力等方面推斷出一個銀行的服務和管理水平。所以大堂經理應以良好的自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確保客戶在銀行網點順心、舒心、開心地享受各項服務，以此才能充分展示出銀行良好的社會形象。

大堂經理崗位存在問題：

1.二次分流不徹底

2.迎送儲戶不熱情

3.廳堂營銷不主動

4.個人形象不標準

培訓目標：

1.增強大堂經理的服務意識,提高服務品質

2.加強大堂經理的服務流程標準化

3.充分掌握每個環節的服務標準流程，并能應用于實踐

4.樹立大堂經理的良好的個人形象

課程大綱：

第一部分：大堂經理的崗位職責

管理就是把復雜的問題簡單化，混亂的事情規劃化。

——杰克·韋爾奇

第一模塊 大堂經理工作內容

一.維護區域秩序，確?？蛻羲矫?/p>

二.遇到客戶投訴，及時處理解決

三.客戶疑問，專業回答

第二模塊 大堂經理的服務流程

一、大堂經理營業前的準備工作

1、大堂經理在營業前的參加晨會的作用

2、大堂經理營業前的晨迎標準

3、大堂經理營業前的巡檢內容

（1）檢測自助設備、網上銀行、電視機、飲水機等

（2）整理宣傳資料

（3）打掃營業廳內衛生

（4）放置好意見薄、表揚信

二.大堂經理營業中服務

1、大堂經理營業中的關注客戶標準

1) 十步以外---微笑示意表示關注

2) 十步以內---主動上前問候分流

2. 大堂經理營業中的識別客戶技巧

1) 大額業務辦理

2) 開戶辦理

3) 業務需求

4) 外觀特征

5) 信息分析

3、大堂經理營業中的巡檢關注

1) 關注客戶等待人數，提醒增加窗口；

2) 關注客戶情緒，發現客戶不滿及時安撫；

3) 關注客戶業務需求，發現潛在貴賓客戶及時引薦；

4) 關注自助設備運行情況，發現故障及時維護；

5) 關注柜臺外各類單據使用情況，及時補充；

三.大堂經理營業結束服務收尾工作

1、填寫工作日志

2、整理廳堂物品

3、總結今日業績

第三模塊 總行神秘人檢查標準解讀

一、暗訪模塊解讀

二、扣分點解讀

互動方式：老師示范、模擬練習

第二部分：大堂經理職業形象管理

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

——《禮記.冠義》

第一模塊 大堂經理靜態形象管理

一、女士大堂經理的儀容儀表

1、面部：女性服務人員日常妝容的化法

2、 發部：女性發簾的長度、服務發髻的盤法

3、 氣味：味道管理與味道美化

4、 配飾：

（1）耳環：材質、顏色、大小的選擇

（2）戒指：佩戴位置、量感把握

（3）手鐲：材質的選擇

（4）手表：款式、材質的選擇

（5）鞋：工作鞋的標準鞋

（6）襪子：顏色、長度、花紋

二、男士大堂經理的儀容儀表

1、面部：胡須、眼睛等

2、發部：長度、顏色

3、手表：款式、材質的選擇

4、戒指：佩戴位置、量感把握

5、味道：口氣、煙味、身體氣味

6、鞋：工作鞋的標準鞋

7、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實例導入

第二模塊 大堂經理動態形象管理

一、大堂經理的基本站姿

1、男士：頭、肩、手、腹、腳的位置標準。

2、女士：頭、肩、胳膊、手、腹、腿、腳的位置標準。

二、大堂經理的鞠躬禮儀

迎來送往：度數、目光的要點。

三、大堂經理的引領動作

四、大堂經理的微笑服務

五、大堂經理的蹲式服務

六、大堂經理的走姿標準

七、大堂經理的遞送物品

八、大堂經理的開關門

十、大堂經理的助臂服務

十二、大堂經理的倒水

十三、大堂經理的送客

1、鞠躬：15度

2、語言：“感謝您的光臨，請慢走，再見。”

3表情：微笑

4、手勢：揮手 5、關心客戶資金安全

第三模塊 大堂經理的服務形象

一、大堂經理營業中的業務咨詢

1、挖掘資源

2、特別關注

二、大堂經理營業中的一次分流

1、取號

2、填單

3、業務辦理

4、自助銀行

5、電話銀行

6、網上銀行等

7、高端客戶服務區

三、大堂經理營業中的業務指導

1、協助填單

2、自助設備

3、智能機器

4、電子銀行

5、網上銀行

6、復印證件

7、外幣兌換

四、大堂經理營業中的二次分流

五、大堂經理營業中的廳堂營銷

1、等候區宣講

2、聯動營銷

3、分流營銷

第三部分：大堂經理服務語言規范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

——《增廣賢文》

第一模塊 大堂經理服務語言

一、大堂經理的常用服務用語

“您好，歡迎光臨！”； “請問您辦理什么業務？”

“再見，歡迎再次光臨！”

“兩萬元以下整額存取款請到自助設備辦理。”

“請您先取號。”； “請您先填單。”

“請您到休息區等候，注意不要過號。” “請您到XX號窗口辦理。”

二、大堂經理語氣語調的運用

1、語調

2、語氣

3、音量

4、節奏

三、大堂經理服務用語禁忌

1、“不知道”

2、“不清楚”

3、“不歸我管”

4、“我還有事”

5、“去找領導/總行解決”

6、“不知道/不清楚”

7、“資料上都寫著，自己看”

第二模塊 大堂經理電話禮儀

一、接聽咨詢電話的注意事項

二、掛斷電話基本禮儀

三、銀行電話標準用語

第三模塊 大堂經理客戶溝通技巧

一、大堂經理溝通中無聲語言的價值

1、讓別人對你產生信任感

2、掌握溝通的主動權

3、喜歡對方，對方才會喜歡你

4、掌控好交談的時間

5、用友善的方式說話

6、先學會做一位忠實的聽眾

7、談論對方最感興趣的話題

8、讓他人享受到被尊重的感覺

二、大堂經理溝通中有聲語言技巧

1、不要與人爭辯

2、鼓勵對方多說話

3、可以隨口喊出對方的名字

4、施展你獨特聲音的魅力

5、語調可以讓語言生動有趣

第四部分：大堂經理對的客戶異議處理

客戶是上帝派來，免費為我們修煉寬容 這門功課的，所以我們是雙重收益！

第一模塊 銀行大堂經理面對投訴的心態

一.大堂經理心態調整的價值

1、自我認知能力

2、心態健康積極

3、時常想想問題

二、大堂經理心態調整的三技巧

1、鏡面心理

2、確立目標

3、自我挑戰

第二模塊 儲戶異議處理流程

一、感同身受

二、感謝反饋

三、剖析心理

四、找到需求

五、迅速隔離

六、安撫情緒

七、耐心傾聽

八、認真記錄

九、創造共建

十、反饋結果

第三模塊 客戶異議處理原則

一、客戶異議處理三回避

1、急于下結論

2、處理轉他人

3、答復用術語

二、客戶的異議處理三原則

1、積極回應

2、告知進程

3、回避術語

第三模塊 客戶異議處理案例解析

一、排隊時間久，儲戶不耐煩

二、業務辦理慢，儲戶著急

三、晨間未營業，門口已經有老年人在排隊

四、客戶愿意到自助區辦理業務

互動方式：情景演練

回顧內容，答疑解惑

課程收尾，獎勵優秀

持續跟進，學能致用

張老師

禮儀系列及服務效能提升 張梅雙

【專業資質】

中國商業聯合會高級商務禮儀培訓師

中華傳統文化禮儀教師

青少年兒童禮儀教師

高級家庭教育咨詢指導師

中華文化促進會禮儀培訓師

河北省傳統文化促進會禮儀培訓師

【實戰經驗】

接待及培訓10余年經驗， 國內外認證高級禮儀培訓師資質。培訓行業覆蓋政府單位、國企、醫療、保險、金融、酒店、餐飲、旅游等行業，具有豐富銷售行業、服務行業培訓經驗。為客戶從企劃到培訓實施全程量身定制，接待指導、服務理念培養、制作員工手冊等。

【擅長領域】

系列禮儀培訓、系列商務形象塑造提升培訓、企業服務全流程設計

【授課風格】

課程脈絡清晰，課程內容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內容深入淺出，培訓效果顯著，深受學員好評！

通過理論講解、現場演示及實操演練等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，內外兼修！情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結合大量生動故事案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！

氣質優雅，極具親和力，專業的視角，結合企業情況，通過前期充分多形式調研了解企業培訓需求，制作培訓建議書，開展培訓授課，邊學習邊糾錯，充分的保證培訓效果。

【主講課程】

《商務有禮 職場有儀》 《你在品味食物 別人在品味你》

《從0到1建立系統打造個人IP》 《初入職場的我們》

《禮贏職場-行政人必須的商務禮儀和形象》 《魅力形象的7項修煉》

《詩詞中的禮儀》 《會議接待服務禮儀》 《接待禮儀與形象塑造》

《童蒙養正 幼學禮儀》《教師禮儀》 《最好的禮儀在家庭》

【部分授課記錄】

河北銀行《打造高端服務五部曲》

天津建行 《客戶服務禮儀與客戶投訴應對技巧》

中國電信《職場禮儀--用細節加速成功》

汽車4S店《抓住形象的紅利--打造職場新形象》

河北大學《植入性商務禮儀》

江淮汽車 《贏在體驗時代-- 服務效能提升》

保龍倉超市 《以禮服人 知性為美》

石家莊私立一中《學民俗禮儀 讓中國節更有中國味》

東南智慧城幼兒園《春節禮儀》

石家莊槐北路小學《彬彬有禮在校園》

金鑰匙幼兒園《禮由心生 而后成儀》

【服務客戶】

金融銀行：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業銀行、河北農村信用合作社、石家莊國家開發銀行、中國郵政儲蓄銀行、河北銀行、北京銀行、保定銀行、邯鄲分行、藁城銀行、天津建行、石家莊國家開發銀行、農業銀行、中國銀行石家莊分行、中信證券、太平洋保險、太平洋財險股份、天安保險公司等

高校：河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、河北工程大學、河北司法警官學校、廊坊學員、新華國際教育集團等

其他：中國聯通河北網點、中國電信114、中國移動、中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、河北冶金設計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、石家莊供熱公司、長虹、美的、TCL、步步高、飛達、朗能、普飛電器、石家莊市三院、河北生殖婦產醫院、河北建工集團、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、雪佛萊、江淮汽車、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正等

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