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【課程背景】

銀行作為服務業一面旗幟，成為各行各業提升服務的鏡子。然而銀行營業網點也經常遭到客戶投訴，這也幾乎成了銀行網點必備技能——處理客戶抱怨和投訴。在客戶越來越“難伺候”的當下，怎么快速處理客戶抱怨情緒和投訴是每個銀行人必須的技能。本課程從客戶投訴原因梳理，掌握客戶接待的核心原則。通過3F傾聽告訴我們如何獲取客戶意圖，掌握客戶情緒，還原投訴事實，高效解決客戶投訴。最后通過高質量服務練習來提升網點服務水平。

【課程收益】

學會識別客戶投訴的原因

學會四類性格的分析方法和應對策略

學會客戶抱怨的情緒快速安撫技巧

通過案例感受投訴的情緒表達

學會3F傾聽技巧

學會投訴處理流程

掌握“五星級”服務標準

【課程對象】

銀行大堂經理、理財經理、柜員、網點負責人

【課程大綱】

一、客戶為什么會投訴？——第一時間識別客戶的不滿：

1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時 （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議（信息不對稱/理解能力）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評價

二、訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法

案例演練：如果你在這個“砸錢”現場，打算如何處理？

2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？

演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？

3、“傾聽”與“記錄”的藝術

（1）3F傾聽——別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

（2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準確判斷客戶投訴需求

（1）練成溝通高手從懂得客戶開始

（2）學會把握好說話的時點和方式——

5、投訴處理過程三步法

詳細告知解決方案 避免出現不該有的疏漏

6、客戶預期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情 告訴銀行的政策、權限

7、爭取銷售機會兩步法

客戶對投訴結果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機會

三、心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？

2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步 認知情緒

人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。

視頻學習（大宅門）：什么是事實，什么是情緒？

第二步 修煉自己

討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？

快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談 弄清事實 同理互換 贏得理解 協商解決

四：優質服務技巧訓練：

一、“五星級”服務品牌意識（講授、案例）

1、什么是服務，什么是優質服務

2、優質服務的制勝法寶——“積極心態”（認知A-B-C理論）

3、第一時間關注

4、服務過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務（講授、案例、練習）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法

a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重

b、視線表達的規范

c、目光的使用規則

五：課程總結與復習游戲：

1、心得體會與收獲感言

2、步步驚心游戲化總結

張老師

張亞西老師

——銀行金融產品營銷實戰專家

曾任曾任華泰期貨深圳營業部渠道總監

曾任曾任中國電建市政建設集團投融資總監

畢業于北京航空航天大學

深圳前海產業智庫金融研究員

工業和信息化部互聯網營銷師

帆書（樊登讀書）認證互聯網營銷師

招商銀行客戶經理培訓顧問

中國銀行公司業務轉型顧問

農業銀行零售產品營銷顧問

建設銀行旺季營銷賦能顧問

興業銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行營銷賦能顧問

【個人簡介】

張亞西老師擁有重點大學金融學背景，從事銀行金融培訓11年，儲備了大量營銷實戰案例，具備六大國有商業銀行、股份制商業銀行、農商行、地方行等銀行豐富的培訓輔導經驗。在中國頭部券商旗下期貨公司從事私募基金業務，擁有金融實戰一線經驗。曾任八大央企之一的中國電建旗下公司任職投融資總監，從甲方角度與政府、銀行、券商、基金等機構溝通接洽業務。

張老師輔導銀行總行超過5家，分行超過30家，網點超過500家，輔導理財經理超過1000名（微信好友可見）。

張老師近年來線上課程日益火爆，對互聯網授課有深入研究和實踐。帆書（樊登讀書）認證互聯網營銷師。

部分輔導項目內容：

張老師在農業銀行天津分行某支行輔導期間，帶領該支行從期繳保險銷售倒數落后支行沖到天津分行第一名，突破1500萬保費，連續返聘，直至做完最后一家網點。

張老師在工商銀行安徽某二級分行開展電話訓練營培訓培訓期間，充分調動學員氛圍，精準賦能學員電話營銷和客戶畫像分析，現場添加微信率達到78%，邀約到店率達到41%，不完全統計成交儲蓄存款1.8億，基金600萬，期繳保險550萬。

張老師在北京中行某支行行動學習訓練營期間，賦能學員超額完成支行預定任務210%，獲得學員滿分好評，總結會氛圍拉滿，學員收到豐厚，行長激動總結講話。圓滿達成學習提升任務目標。

張老師在建行天津分行某支行輔導開門紅旺季營銷，利用大課培訓，晨會賦能，夕會復盤，白天一對一輔導等方法，到3月底完成上級行制定存款17億目標，達到17.9億。

張老師在培訓招商銀行南京分行期間，幫助學員分析基金篩選方法，提煉“基金投資四個三”，“資產配置使用手冊”，“保險營銷三部曲”，“演講與表達3大場景”等學習內容，行長聽完后表示”張老師課程是這么多培訓里面最實用的”。

張老師老師從事銀行賦能10多年，幫助無數家銀行取得輝煌成就，幫助員工解疑答惑，用所學知識和實戰經驗武裝學員，協助學員不斷超越自我，提升業務，更上一層樓。

【授課風格】

實戰性強：注重實戰技能培訓，認為不結合具體實際的培訓是盲目的。力求打通“上中下”（認知、知識和經驗），貫穿“左中右”（全視野、全場景）。

體驗式授課：授課風格犀利不乏幽默、互動性很強，比喻深入淺出，通俗易懂，經常結合教練、引導、NLP、游戲等方法讓學員沉浸式、體驗式學習、情景式學習。課前溝通貼合需求解決問題！互動交流、生動形象代入感強、接地氣的教學風格深得各地學員的好評。

案例豐富：張老師10多年培訓經驗，積累大量親身參與的營銷案例和管理方法，用事實和數字作為培訓依據。

【主講課程】

宏觀經濟類

《美元歷史、美元利率以及對全球影響和應對方法》

《宏觀經濟下銀行普惠業務營銷流程與痛點解析》

《金融業宏觀經濟與熱點問題分析》

《商業銀行市場調研報告撰寫方法》

保險基金類

《保險營銷訓練營》

《期繳保險業績倍增訓練營》

《基金營銷訓練營》

《銀行大客戶營銷之道》

《銀行大零售綜合營銷》

《新常態下零售客戶綜合經營提升》

《銀行公司存款營銷如何破局》

《電話營銷實戰技能》

《財富管理與資產配置》

《宏觀經濟與信用卡場景金融》

網點管理類

《私行客戶維護之道》

《廳堂投訴處理與優質服務打造》

《網點精細化營銷管理能力提升》

《銀行客戶維護與信息治理》

《銀行公司業務營銷流程與痛點解析》

《客戶服務經營體系與銀保聯動營銷》

【部分輔導培訓案例】

網點對公轉型類（含外拓營銷）：

中國銀行蘇州分行、天津分行、遼寧分行、新疆分行對公營銷培訓

中國農業銀行重慶分行、廣州分行、蘇州分行、天津分行、北京分行、順德分行對公業務轉型培訓

工商銀行廣東分行、貴州分行、濟南分行對公外拓營銷培訓

民生銀行昆明分行小微業務咨詢培訓項目

零售產品營銷類：

農業銀行個貸消費貸款項目（鄭州4000萬放款，駐馬店1200萬放款，甘肅隴南800萬放款）

中國建設銀行天津和平支行旺季營銷項目（17億存款，800萬保險）

中國郵政儲蓄銀行安徽分行掘金行動項目（8億存款、2億保險）

中國農業銀行三峽分行保險訓練營項目（4000萬期繳）

中國銀行天津分行銀保新模式項目（500萬期繳）

中國農業銀行鄂爾多斯分行保險訓練營（300萬期繳）

中國農業銀行天津寶坻支行保險基金財富提升項目（1000萬期繳，800萬基金）

中國工商銀行呼和浩特分行保險訓練營項目（450萬期繳）（講師、顧問）

【培訓客戶】

中國工商銀行：山東省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、廣東省分行

中國農業銀行：深圳分行、江西省分行、陜西省分行、山東省分行、重慶分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、廣東分行、山西分行、內蒙古分行、湖北省分行等

中國銀行：蘇州分行、北京分行、天津分行、廣東分行、青島分行、上海分行、遼寧分行等

中國建設銀行：天津分行、陜西省分行、山東省分行

交通銀行：北京分行、內蒙古分行、江蘇分行

中國郵政儲蓄銀行：安徽分行、新疆分行、河南分行等

民生銀行：深圳分行、寧波分行、昆明分行、天津分行

招商銀行：南京分行、深圳分行

興業銀行：南京分行、廣州分行、合肥分行、天津分行、濟南分行、石家莊分行、呼和浩特分行等

華夏銀行：紹興分行、呼和浩特分行 、光大銀行北京分行 、中信銀行、濟寧農商銀行、山西農商行

華泰證券/期貨、北京電信、私募基金、三方財富公司等

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